杭州市客服满意度评价口碑调研

您好！非常感谢您抽出时间参与本次杭州市客服满意度评价调研，您的真实反馈对我们了解杭州本地客服服务质量、提升服务水平十分重要，请您根据实际体验填写以下内容。

Q1:您近期接受过杭州本地哪个领域的客服服务

电商平台客服

出行交通客服

本地生活服务客服

金融理财客服

政务服务客服

通讯运营商客服

其他

Q2:您通过什么渠道联系到该客服

在线文字客服

电话客服

APP内嵌客服

线下实体客服台

社交媒体客服

其他

Q3:您对本次客服服务的整体满意度评价（1分最低，10分最高）

分数

标签

Q4:客服接通/回复您咨询的等待时长是否符合您的预期

等待时间极短，完全符合预期

等待时间较短，符合预期

等待时间一般，可以接受

等待时间较长，不太符合预期

等待时间极长，完全不符合预期

Q5:客服人员对您咨询问题的理解程度如何

完全理解，准确抓住我的需求

基本理解，没有出现误解

一般，偶尔会误解我的意思

不太理解，多次沟通才明白需求

完全不理解，始终没get到我的问题

Q6:客服给出的解决方案的有效性如何

一次性完美解决问题

解决了大部分问题

只解决了小部分问题

给出方案但无法解决问题

没有给出任何解决方案

Q7:您对客服人员的服务态度是否满意

非常满意，礼貌且有耐心

满意，态度友好

一般，态度平淡

不满意，态度敷衍

非常不满意，态度恶劣

Q8:客服人员的专业知识储备是否能够应对您的问题

非常专业，知识储备充足

比较专业，能回答大部分问题

一般，基本能回答问题

不太专业，很多问题答不上来

非常不专业，回答错误较多

Q9:在本次服务过程中，客服是否主动跟进您的问题处理进度

主动多次跟进，及时同步进度

问题解决后同步了结果

没有主动跟进，需要我主动询问

完全没跟进，也没有结果反馈

Q10:您觉得该客服服务最值得肯定的地方是哪些

响应速度快

服务态度好

专业能力强

解决问题彻底

沟通方式友好

渠道便捷好操作

Q11:您认为该客服服务目前最需要改善的方面是哪些

响应等待时间过长

客服专业能力不足

服务态度敷衍

问题解决不彻底

流程繁琐复杂

反馈渠道不畅通

Q12:对比您之前体验过的其他城市同类型客服，本次杭州的客服服务表现如何

比其他城市好很多

比其他城市略好一些

和其他城市差不多

比其他城市略差一些

比其他城市差很多

Q13:完成本次服务后，您对该品牌/机构在杭州的口碑印象有什么变化

印象大幅变好，更愿意选择它

印象略有变好

没有变化

印象略有变差

印象大幅变差，不会再选择

Q14:您向他人推荐杭州该领域客服服务的可能性有多大？（0分完全不推荐，10分极力推荐）

选项1

Q15:您后续如果有同类需求，还会选择杭州这家机构的客服服务吗

肯定会再次选择

很大概率会选择

不确定

很大概率不会选择

肯定不会选择

Q16:结合本次体验，您对杭州本地客服服务质量提升有什么具体建议吗

填空1

Q17:您的性别是

男

女

不愿透露

Q18:您的年龄区间是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q19:您是否是杭州市本地常住居民

是，本地常住

不是，外来旅游/办事

不是，外来务工

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