长三角地区客服改进建议价格敏感度调查（含客服改进建议分析）

您好！本次调研旨在了解长三角地区消费者对客服体验的评价与价格敏感度，收集相关客服改进建议，您的反馈对我们优化服务体系非常重要，调查仅需5-8分钟，感谢您的支持！

Q1:您是否有过在长三角地区线下商户/线上品牌接受客服服务的经历

经常有

偶尔有

很少有

从来没有

Q2:您的年龄区间是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您目前常住的长三角城市属于

一线城市（上海/南京/杭州/苏州）

二线城市

三四线城市

其他县级及以下地区

Q4:您平均每年在长三角地区的消费频次约为

少于5次

5-10次

11-20次

20次以上

Q5:您对目前长三角地区商家整体客服服务的满意度打分为

1分（非常不满意）

2分（不满意）

3分（一般）

4分（满意）

5分（非常满意）

Q6:结合您的体验，您认为当前客服服务最突出的问题是（可多选）

响应速度慢，等待时间长

客服专业度不足，无法解决问题

服务态度差

解决问题流程繁琐

售后客服跟进不及时

没有明显问题

Q7:您是否认为商家需要针对当前客服服务征集客服改进建议

非常需要，当前问题很多必须优化

有一定必要，小问题需要调整

无所谓，对我影响不大

不需要，当前服务已经很好

Q8:您向朋友推荐长三角地区本地品牌客服服务的可能性（0-10分）

选项1

Q9:您认为哪些方向的客服改进建议最值得商家优先落地

提升响应速度，缩短等待时间

加强培训，提升客服专业能力

优化售后跟进流程，保证问题闭环

增加智能客服覆盖，降低人工成本

提升人工客服服务态度

Q10:如果商家为了提升客服服务质量增加投入，您是否接受商品/服务价格小幅上涨

完全接受，更好的客服值得涨价

可以接受小幅度涨价，幅度不超过5%

无法接受，涨价就会减少消费

要看涨价幅度和客服提升效果再决定

Q11:您能接受为了更好的客服服务，价格上涨的最大幅度是

不接受任何涨价

1%-3%

4%-6%

7%-10%

10%以上

Q12:您认为更好的客服服务对商品价格的影响程度是

影响很大，优质客服必须匹配更高价格

有一定影响，优质客服需要额外投入

影响很小，客服是商家应尽的义务

完全没有影响，价格只和产品本身有关

Q13:同等产品质量下，您更倾向选择哪类商家

客服更好但价格略高的商家

客服一般但价格更低的商家

看具体价格差异决定

无所谓，随机选择

Q14:您认为哪类服务的客服质量对价格敏感度更高

餐饮住宿服务

零售商品购买

旅游出行服务

金融咨询服务

医疗健康服务

教育培训服务

Q15:如果商家根据收集的客服改进建议完成优化后，您愿意为优化后的服务支付更高价格吗

非常愿意，认可优化带来的体验提升

愿意，只要提升幅度对得起价格上涨

不愿意，更习惯原来的价格

要看优化后的实际体验决定

Q16:请您对“优质客服是高价格的合理支撑”这一观点打分认同（1分最不认同，5分最认同）

分数

标签

Q17:您在消费时，客服质量对您最终购买决策的影响程度是

影响很大，是首要考虑因素

有一定影响，会作为参考因素

影响很小，主要看产品和价格

完全没有影响，从来不关注

Q18:针对长三角地区商家的客服服务，您还有哪些具体的客服改进建议

填空1

长三角地区客服改进建议价格敏感度调查（含客服改进建议分析）

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