西安市客服改进建议竞品调研问卷

您好！非常感谢您抽出时间参与本次西安市客服改进建议竞品调研，您的真实反馈对我们梳理行业现状、收集客服改进建议非常重要，所有信息仅用于调研分析，请放心填写。

Q1:您所在的企业属于以下哪个行业？

电商零售

本地生活服务

金融理财

教育培训

医疗健康

通讯科技

其他

Q2:您在企业中所处的岗位是？

一线客服人员

客服团队主管

客服运营负责人

企业管理层

其他岗位

Q3:您所在企业当前客服团队的规模是？

5人及以下

6-20人

21-50人

51-100人

100人以上

Q4:您认为西安市同行业竞品的整体客服水平如何？

非常好

较好

一般

较差

非常差

Q5:您观察到本地竞品客服相比您企业，优势主要在哪些方面？

响应速度更快

解决问题成功率更高

服务态度更好

全渠道覆盖更全

智能客服体验更好

售后保障更完善

个性化服务更到位

Q6:您企业目前是否会定期对标竞品做客服服务复盘？

每月都会做

每季度都会做

半年到一年做一次

几乎从不做

Q7:您认为当前企业客服体系最突出的问题是？

响应等待时间过长

客服专业能力不足

多渠道客服数据不打通

客户诉求流转效率低

售后问题跟进不及时

智能客服无法解决实际问题

人工客服排班不合理

Q8:请您对目前企业客服问题解决率打分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q9:请您对目前企业客服响应速度打分（1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q10:您所在企业是否面向一线客服收集过客服改进建议？

定期收集，并且会落地调整

偶尔收集，很少落地

从未收集过

Q11:您认为对标竞品得到的客服改进建议对企业业绩提升帮助大吗？

帮助非常大

有一定帮助

帮助很小

几乎没有帮助

Q12:您认为要落地有效的客服改进方向，最大的阻碍是？

企业预算不足

管理层不重视

一线客服执行力不够

技术系统不支持

没有可参考的成熟方案

客户配合度低

Q13:您企业目前客服投入占企业整体运营投入的比例是？

5%以下

5%-10%

11%-20%

20%以上

Q14:您认为对比竞品，您企业在客服投入上处于什么水平？

远高于竞品平均水平

略高于平均水平

和平均水平差不多

略低于平均水平

远低于平均水平

Q15:您观察到竞品在客服端哪类投入带来的提升最明显？

智能客服系统升级

客服人员薪酬激励提升

客服培训体系完善

客户分层服务体系搭建

售后政策优化

Q16:结合您观察到的西安本地竞品情况，说说您对企业客服能力提升的具体想法

填空1

西安市客服改进建议竞品调研问卷

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