成都市客服改进建议消费行为调研问卷

您好！我们正在开展成都市客服改进建议相关的消费行为调研，希望通过您的反馈了解消费场景中客服体验的真实情况，为后续客服改进建议的落地提供参考，问卷填写仅需3-5分钟，感谢您的支持！

Q1:您是否有过在成都本地商家消费时联系客服解决问题的经历？

经常有

偶尔有

从来没有

Q2:您最近一次联系成都本地商家客服是解决哪类问题？

商品/服务咨询

售后退换问题

投诉反馈

订单修改

其他问题

Q3:您通常通过哪个渠道联系成都本地商家的客服？

线下门店现场客服

品牌官方公众号

电商平台在线客服

商家客服电话

第三方点评平台

其他渠道

Q4:您对成都本地商家客服的整体服务满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:您认为成都本地客服响应速度能否满足您的需求？

完全满足，响应很快

基本满足，等待时间可接受

不太满足，等待时间过长

完全不满足，很久得不到回应

Q6:您遇到过成都本地客服哪些常见问题？

客服态度敷衍，不解决问题

业务不熟练，无法回答问题

来回转接，需要重复描述问题

承诺的处理结果不落实

回复话术模板化，不灵活

没有遇到过明显问题

Q7:当问题无法被一线客服解决时，您认为成都本地商家的升级处理机制是否顺畅？

非常顺畅，很快有专员对接处理

比较顺畅，等待一段时间可以解决

不太顺畅，升级后依然没有回音

完全不顺畅，不知道怎么升级反馈

Q8:您向他人推荐成都本地商家客服服务的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q9:您是否会因为客服体验不好，就再也不选择这家成都本地商家消费？

肯定会，客服体验太差直接拉黑

大概率会，除非产品特别吸引人

不一定，要看产品本身好不好

肯定不会，只看产品不看客服

Q10:您认为成都本地商家客服哪些能力最需要提升？

响应速度

专业知识

服务态度

问题解决能力

个性化服务能力

售后跟进能力

Q11:结合您的过往体验，说一说具体的客服改进建议

填空1

Q12:您是否愿意成都本地商家根据您提出的客服改进建议跟进回访？

愿意，希望我的反馈能推动改变

不愿意，不想被打扰

无所谓，看商家安排

Q13:您平均每个月在成都本地生活消费的频次是？

少于2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q14:您在成都本地消费更倾向选择哪类商家？

餐饮美食

零售购物

本地生活服务（家政/健身/美容等）

出行住宿

其他

Q15:您的年龄是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q16:您目前在成都的居住时长是？

少于1年

1-3年

3-5年

5年以上

Q17:您的职业是？

在校学生

企业职员

公务员/事业单位职员

自由职业者

退休人员

其他职业

Q18:您每月可支配收入大概是？

3000元及以下

3001-5000元

5001-8000元

8001-12000元

12000元以上

成都市客服改进建议消费行为调研问卷

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