北京市客服使用意愿行业趋势调研

您好，非常感谢您抽出时间参与本次北京市客服使用意愿行业趋势调研，您的回答对我们了解行业现状和发展趋势非常重要，请根据您的实际情况填写。

Q1:您所在的企业属于哪个行业？

互联网科技

金融服务

零售电商

教育培训

医疗健康

餐饮旅游

制造业

其他

Q2:您所在企业目前是否配置了智能客服系统？

已配置且稳定使用

已配置但使用率较低

正在测试阶段

暂未配置，有计划在1年内部署

暂未配置，暂无部署计划

Q3:您对目前使用的客服系统整体满意度如何？

非常满意

满意

一般

不满意

非常不满意

Q4:请对当前客服系统解决客户问题的效率打分（1-5分，1分最低，5分最高）

分数

标签

Q5:您目前的客服团队主要包含哪些类型？

纯人工客服团队

人工+智能客服结合

纯智能客服

外包客服团队

其他

Q6:在过去一年，您企业客服使用的频次有什么变化？

明显增加

略有增加

基本不变

略有下降

明显下降

Q7:您认为影响客户客服使用意愿最核心的因素是什么？

解决问题的效率

服务态度

响应等待时长

沟通渠道便捷性

问题解决成功率

Q8:您所在企业近一年在客服体系上的投入预算有什么变化？

预算增加20%以上

预算小幅增加（不足20%）

预算基本不变

预算小幅减少（不足20%）

预算减少20%以上

Q9:您企业目前提供的客服咨询渠道包含哪些？

官方网站在线客服

微信公众号/小程序客服

APP内置客服

电话客服

邮件客服

第三方电商平台客服

短视频平台私信客服

其他

Q10:您认为未来1年北京市客服行业的智能化水平会如何发展？

会快速提升，智能客服替代大量人工

稳步提升，人机结合成为主流

变化不大，人工客服依然是核心

会有所倒退，人工回流趋势明显

不确定

Q11:您所在企业目前客服团队的规模是？

5人以下

5-20人

21-50人

51-100人

100人以上

Q12:您认为当前客服体系存在哪些核心问题？

人工客服响应不及时

智能客服无法解决复杂问题

客户咨询数据难以沉淀分析

人力成本过高

服务质量参差不齐

跨部门协同效率低

没有明显问题

Q13:未来一年您企业是否有升级或更换现有客服系统的计划？

已经确定要升级/更换

正在评估，大概率会进行

暂不确定

大概率不会

完全没有计划

Q14:您观察到客户更倾向于选择哪种客服服务方式？

优先选择智能客服，解决不了再转人工

优先选择人工客服，不喜欢智能客服

无所谓，哪种方便选哪种

要看问题类型选择

Q15:您对北京市整体客服行业服务水平的打分是多少？（1-5分，1分最低，5分最高）

分数

标签

Q16:您认为未来北京市客服行业最大的发展机会是什么？

AI大模型赋能智能化升级

全渠道一体化服务整合

精细化客户运营，提升转化

降低企业人力运营成本

其他

Q17:您对提升客户客服使用意愿有什么其他建议吗？

填空1

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