武汉市客服使用意愿市场调研问卷

您好！感谢您抽出时间参与本次武汉市客服使用意愿市场调研，您的真实反馈对我们非常重要。问卷将占用您3-5分钟时间，所有信息仅用于市场分析，请放心填写。

Q1:您目前居住在武汉哪个区域？

江岸区

江汉区

硚口区

汉阳区

武昌区

青山区

洪山区

东西湖区

江夏区

黄陂区

新洲区

蔡甸区

汉南区

其他远城区

Q2:您的年龄是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业是？

在校学生

企业员工

公务员/事业单位人员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您平均每月使用线上/线下客服解决问题的次数大概是？

几乎不用

1-3次

4-6次

7次及以上

Q5:您通常会在哪些场景下使用客服服务？

电商购物咨询售后

生活缴费/账户问题处理

出行票务酒店咨询

金融产品业务办理

政务服务咨询办理

企业产品售前咨询

通讯网络故障报修

其他

Q6:您更偏好使用哪种形式的客服服务？

在线文字客服

语音电话客服

AI智能客服

人工客服

线下线下面对面客服

Q7:您愿意尝试武汉本地企业提供的新型智能客服服务的意愿打多少分？（0分完全不愿意，10分非常愿意）

选项1

Q8:相比自主查询解决问题，您更愿意选择使用客服协助解决吗？

完全不愿意，更相信自己查

偶尔愿意，复杂问题才会找

大部分情况愿意，找客服更省时间

只要有问题就会找客服

Q9:您对目前接触到的武汉本地商家客服服务的整体满意度打几分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q10:哪些因素会提升您使用客服服务的意愿？

响应速度快

解决问题准确率高

不用排队等待

客服态度友好

支持多渠道接入（微信/APP/电话）

隐私保护到位

操作流程简单

Q11:哪些因素会降低您的客服使用意愿？

长时间排队等待

AI客服无法解决实际问题

转接人工流程繁琐

客服回答不专业

个人信息泄露风险

沟通体验差

解决问题周期长

Q12:您认为AI智能客服和传统人工客服哪个更能满足您的需求？

AI智能客服，解决简单问题更快

人工客服，复杂问题更靠谱

两者结合最好

都不太能满足需求

Q13:如果本地商家推出专属的一对一客服服务，您愿意付费使用吗？

非常愿意，只要服务够好

愿意，只要价格合理

不愿意，免费的就够了

看情况，取决于问题的重要性

Q14:您过去半年里，有没有专门选择武汉本土品牌的客服服务解决问题？

经常选择

偶尔选择

从来没有

没注意过，碰到哪个用哪个

Q15:您对武汉本地商家提升客服服务体验，增加用户使用意愿有什么具体建议？

填空1

Q16:您是否会向身边朋友推荐您体验过的、服务质量好的武汉本地客服服务？

一定会推荐

可能会推荐

不会推荐

看情况

武汉市客服使用意愿市场调研问卷

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