苏州市客服使用意愿绩效满意度调查问卷

您好，感谢您参与本次调研，本次调研旨在了解苏州市客服使用意愿及相关绩效满意度情况，您的反馈对我们十分重要，请您根据实际情况填写。

Q1:您所在企业目前是否配备了专职客服团队

是，配备了10人以上专职团队

是，配备了3-10人专职团队

是，配备了1-2名专职客服

否，没有专职客服，由其他岗位人员兼任

否，暂时未设置客服岗位

Q2:您所在企业目前使用的客服服务形式是什么

仅传统线下人工客服

仅线上在线文字客服

线上文字+语音客服结合

线上+线下客服结合

智能AI客服为主人工为辅

人工客服为主智能AI为辅

Q3:您日常工作中接触客服服务的频率是

每天都需要接触

每周3-5次

每周1-2次

每月2-4次

几乎不接触

Q4:您所在企业平均每月处理的客户咨询需求总量约为

低于50单

50-200单

200-500单

500-1000单

1000单以上

Q5:您对目前使用的客服体系的整体满意度打多少分

1分（非常不满意）

2分（不满意）

3分（一般）

4分（满意）

5分（非常满意）

Q6:您推荐其他苏州本地企业完善优化自身客服体系的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q7:结合日常使用体验，您认为当前客服的响应速度能否满足需求

完全满足，客户提问后1分钟内就能回复

基本满足，平均5分钟内可以回复

一般，平均10-30分钟回复

不太满足，经常需要半天以上才能回复

完全不满足，经常漏单无法及时回复

Q8:您认为当前客服解决客户问题的成功率怎么样

90%以上问题都能一次性解决

70%-90%的问题可以一次性解决

50%-70%的问题可以一次性解决

30%-50%的问题可以一次性解决

低于30%，经常需要转接多次才能解决

Q9:您在日常使用客服体系过程中，遇到的主要问题有哪些

客服人员流动性大，培训不到位专业能力不足

沟通渠道分散，信息无法统一汇总

没有智能工具辅助，重复咨询工作量大

绩效指标不清晰，无法评估工作效果

客户投诉处理流程混乱，责任划分不明确

暂无明显问题

Q10:您当前对提升客服使用意愿的诉求强烈吗

非常强烈，当前体系已经严重影响业务开展

比较强烈，希望尽快优化升级

一般，能用但还有提升空间

不太强烈，目前够用暂时不需要调整

完全没有诉求，当前体系完全满足需求

Q11:如果引入新的智能客服系统，您所在企业的接受意愿是

非常愿意，已经在调研选型了

愿意尝试，会先做小范围测试

不确定，需要看成本和效果再决定

不太愿意，目前体系够用不想折腾

完全不愿意，担心智能客服体验不如人工

Q12:您认为当前客服团队的绩效指标设置是否合理

非常合理，完全匹配工作实际

比较合理，大部分指标符合要求

一般，部分指标不太贴合实际

不太合理，很多指标无法反映真实工作价值

完全不合理，绩效指标形同虚设

Q13:您评估客服工作绩效时，最看重哪些维度

响应速度

问题解决率

客户满意度评分

接待咨询量

投诉处理完成率

客户复购带动率

客服人员考勤达标率

Q14:当前的绩效考核机制对提升客服工作积极性的作用如何

作用很大，充分调动了工作积极性

有一定作用，能激励大部分员工

作用一般，干多干少差别不大

几乎没作用，反而打击了积极性

完全没有作用，没有完善的考核机制

Q15:您所在企业平均多长时间会对客服体系进行一次优化调整

每季度一次

每半年一次

每年一次

2-3年一次

从来没有调整过，一直沿用最初的体系

Q16:您对提升苏州市本地企业客服使用意愿还有哪些具体建议

填空1

Q17:您所在企业属于哪个行业

批发零售

住宿餐饮

信息技术

金融服务

生产制造

房地产

教育培训

医疗健康

其他行业

Q18:您所在企业的规模是

小微企业（10人以下）

小型企业（10-50人）

中型企业（50-300人）

大型企业（300人以上）

苏州市客服使用意愿绩效满意度调查问卷

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