长三角地区客服使用意愿与品牌认知调查

您好！非常感谢您抽出时间参与本次关于长三角地区客服使用意愿与品牌认知的调查，您的真实反馈对我们非常重要，请您根据实际情况填写。

Q1:您所在的城市属于长三角哪个区域

江苏省

浙江省

上海市

安徽省

Q2:您的年龄是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业是

企业职员

机关事业单位工作人员

学生

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您平均每月联系品牌客服的频率是

几乎不联系

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q5:您是否愿意主动通过官方客服渠道解决消费或使用过程中的问题

非常不愿意

不太愿意

一般

比较愿意

非常愿意

Q6:您通常会因为哪些原因想要联系品牌客服

咨询商品/服务信息

反馈产品质量问题

申请退换货售后

投诉服务体验

查询订单/进度

其他

Q7:影响您客服使用意愿的最核心因素是什么

接通等待时长

客服解决问题的能力

客服服务态度

渠道是否便捷

个人沟通习惯

Q8:请您对自己主动使用客服的意愿打分（1分最低，10分最高）

分数

标签

Q9:当您遇到问题时，更倾向于选择以下哪种方式解决

自己查找信息解决

联系品牌官方客服

咨询商家导购

在社交平台求助网友

直接放弃/退货

Q10:您认为当前长三角区域品牌的客服整体响应速度怎么样

非常慢，经常需要长时间等待

比较慢，偶尔等待时间较长

一般，基本能接受

比较快，响应及时

非常快，几乎不需要等待

Q11:过去半年您使用品牌客服后，问题得到解决的比例是

几乎没解决过

解决了不到30%

解决了30%-60%

解决了60%-90%

几乎都解决了

Q12:您更偏好使用哪些类型的客服渠道

在线文字客服

电话客服

智能机器人客服

线下门店客服

短视频/社交平台私信客服

Q13:您对智能客服的使用意愿如何

非常不愿意用，只会转人工

不太愿意，只有简单问题才用

一般，都可以接受

比较愿意，智能客服能解决大部分问题

非常愿意，优先选择智能客服

Q14:您是否会因为某品牌客服体验好，更愿意复购该品牌的产品/服务

完全不会，只看产品本身

不太会，影响很小

不确定，看情况

会，有一定影响

一定会，客服体验是我选择品牌的重要因素

Q15:您是否听过长三角区域本土的知名品牌客服

完全没听过

听过但没使用过

偶尔使用

经常使用

Q16:您向他人推荐使用长三角区域品牌官方客服解决问题的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q17:您对提升品牌客服使用体验，有什么具体的建议吗

填空1

长三角地区客服使用意愿与品牌认知调查

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