成都市客服信任度消费行为调研问卷

您好！我们正在开展成都市客服信任度相关的消费行为调研，希望能了解您在日常消费中与客服接触的真实体验与看法，本次调研仅用于学术研究，所有信息严格保密，占用您3-5分钟时间，感谢您的支持与参与！

Q1:您的性别是

男

女

Q2:您的年龄区间是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您目前的职业是

学生

企业在职员工

公务员/事业单位人员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您每月可支配收入大概是

3000元及以下

3001-5000元

5001-8000元

8001-12000元

12000元以上

Q5:您平均每个月接触电商、出行、生活服务等各类客服的次数是

几乎不接触

1-3次

4-6次

7-10次

10次以上

Q6:您通常会因为什么问题联系客服

咨询商品/服务信息

反馈售后问题

投诉维权

修改订单信息

其他

Q7:您联系客服时最偏好的渠道是

在线文字客服

在线语音客服

电话人工客服

AI智能客服

线下门店客服

Q8:您对成都本地商家客服的整体服务专业度打分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q9:您对客服解决问题能力的满意程度打分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q10:目前您对成都市整体商家的客服信任度评价是

非常不信任

不太信任

一般

比较信任

非常信任

Q11:您觉得哪些行为会提升对客服的信任

第一时间响应诉求

准确给出解决方案

客服态度友好耐心

保护个人隐私信息

主动跟进问题处理进度

承诺的结果能兑现

Q12:您觉得哪些行为会降低对客服的信任

机器人重复回复不解决问题

转接多次找不到人工客服

承诺的方案不兑现

泄露个人咨询信息

态度敷衍不耐烦

甩锅推诿不负责

Q13:客服信任度会不会影响您后续是否继续选择该品牌消费

完全不会，只看产品质量

影响很小，只有产品差才会换品牌

有一定影响，会纳入选择考量

影响很大，不信任就会直接换品牌

Q14:过去一年内，您有没有因为客服体验差放弃在某家成都本地商家消费的经历

有过多次

有过1-2次

从来没有过

Q15:当您遇到消费纠纷，您是否信任商家客服能帮您妥善解决问题

完全不信任，肯定解决不了

不太信任，需要找平台介入

一般，试试看能不能解决

比较信任，大概率能解决

非常信任，肯定能处理好

Q16:您选择消费商家时，除了产品本身还会关注哪些和客服相关的点

客服的响应速度

售后客服的保障政策

过往消费者对客服的评价

有没有人工客服通道

客服的隐私保护政策

Q17:您更信任品牌官方客服还是第三方平台接入的客服

更信任品牌官方客服

更信任第三方平台客服

都差不多，没有明显偏好

Q18:您对提升成都本地商家客服服务质量，有什么具体建议吗

填空1

成都市客服信任度消费行为调研问卷

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