长三角地区客服认知程度市场调研问卷

您好！非常感谢您抽出宝贵时间参与本次长三角地区客服认知程度市场调研，您的回答对我们的研究非常重要，请根据真实情况填写即可，所有信息仅用于调研分析。

Q1:您目前居住在长三角地区哪个城市？

上海

南京

杭州

苏州

无锡

常州

宁波

温州

其他长三角城市

Q2:您的年龄是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业是？

在校学生

企业在职员工

公职人员

自由职业者

退休人员

其他职业

Q4:您平均每月接触线上或线下客服的次数是？

几乎不接触

1-3次

4-10次

11次及以上

Q5:您认为客服服务在日常消费中重要吗？

完全不重要

不太重要

一般重要

比较重要

非常重要

Q6:您是否能清晰区分人工客服和智能客服的服务差异？

完全不能区分

基本不能区分

大概能区分

基本能区分

完全可以区分

Q7:请对您自己整体的客服认知程度打分（1分最低，10分最高）

分数

标签

Q8:您通常会在哪些场景下需要联系客服？

网购退换货/查询物流

咨询产品使用规则

投诉维权

办理业务修改信息

预订/预约服务

其他场景

Q9:您更偏好选择哪类客服提供服务？

人工客服

智能客服

都可以，看场景决定

无所谓

Q10:您认为目前市场上的客服整体服务水平如何？

非常差

比较差

一般

比较好

非常好

Q11:您是否认为高认知水平的客服能有效解决您的问题？

完全不认同

不太认同

一般认同

比较认同

非常认同

Q12:您认为一个合格的客服需要具备哪些特质？

响应速度快

专业知识扎实

态度耐心友好

解决问题效率高

沟通逻辑清晰

隐私保护到位

Q13:您遇到问题时，第一时间想到联系官方客服解决吗？

肯定不会

大概率不会

不确定

大概率会

肯定会

Q14:您认为智能客服会完全取代人工客服吗？

肯定会

大概率会

不确定

大概率不会

肯定不会

Q15:您觉得目前客服服务存在的最大问题是什么？

填空1

Q16:您是否愿意为更专业、更高认知水平的客服服务支付少量额外费用？

完全不愿意

不太愿意

看价格决定

比较愿意

非常愿意

Q17:哪些因素会影响您对商家客服服务的整体评价？

问题解决率

响应等待时长

客服的服务态度

客服的专业知识储备

沟通的顺畅程度

Q18:您是否接触过企业的专属VIP客服服务？

从未接触

偶尔接触

经常接触

一直使用

Q19:您认为客服认知程度的提升，能帮助您更好地解决问题吗？

完全不能

帮助很小

有一定帮助

帮助比较大

帮助非常大

Q20:您对提升客服行业整体服务水平有什么建议？

填空1

长三角地区客服认知程度市场调研问卷

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