华南地区客服认知程度价格敏感度调查

您好！感谢您抽出时间参与本次关于华南地区客服认知程度与价格敏感度的调研，您的真实反馈对我们非常重要，请您根据实际情况填写。

Q1:您所在的城市属于华南地区哪个区域？

广东省

广西壮族自治区

海南省

香港特别行政区

澳门特别行政区

Q2:您的性别是？

男

女

不愿意透露

Q3:您的年龄区间是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q4:您的月均可支配收入大概是？

3000元及以下

3001-5000元

5001-8000元

8001-12000元

12000元以上

Q5:您平均每月接触线上客服的频次是？

几乎不接触

1-3次

4-10次

11-20次

20次以上

Q6:您是否了解客服岗位的核心工作内容？

完全不了解

略有耳闻，不太清楚

基本了解

非常了解

Q7:在您的消费决策中，商家提供的客服服务质量会对您的选择产生影响吗？

完全不会影响

影响很小

有一定影响

影响很大

Q8:请对您理解的客服认知程度进行自评（1分最低，10分最高）

分数

标签

Q9:您认为优质客服应该具备哪些能力？

快速响应问题

准确解决问题

沟通态度友好

个性化服务

主动跟进问题

专业知识扎实

Q10:当您购买相同产品时，能接受优质客服对应比普通客服高多少的价格？

完全不能接受价格更高

能接受价格高5%以内

能接受价格高5%-10%

能接受价格高11%-20%

能接受价格高20%以上

Q11:您是否愿意为获得更专业、更贴心的专属客服额外付费？

非常不愿意

不太愿意

看价格幅度再决定

比较愿意

非常愿意

Q12:您认为品牌配备优质客服，应该对应的产品定价溢价是合理的吗？

完全不合理，溢价就不买

不太合理，不如买低价无优质客服的产品

可以理解，合理溢价能接受

非常合理，优质客服值这个溢价

Q13:您最近一次购买带有客服服务的产品，价格大概在什么区间？

100元以内

101-500元

501-2000元

2001-5000元

5000元以上

Q14:面对低价无人工客服、仅支持智能机器人回复和价格高10%但有专属人工客服的同款产品，您会选择哪一个？

肯定选低价无人工客服的

大概率选低价的

不确定，看情况

大概率选有人工客服的

肯定选有人工客服的

Q15:您觉得提升客服认知程度对消费者来说有必要吗？

完全没必要

必要性不大

无所谓

有一定必要

非常有必要

Q16:您遇到客服问题时，更倾向于选择哪种沟通方式？

在线文字智能客服

在线文字人工客服

电话人工客服

视频客服

线下面对面客服

Q17:您能接受等待人工客服回复的最长时长是多久？

1分钟以内

1-3分钟

3-10分钟

10-30分钟

30分钟以上

Q18:如果需要支付服务费才能获得优先接入人工客服的权益，您会购买吗？

绝对不会买

不会，除非价格很低

可能会买，看价格和使用频次

会买，节省时间更重要

Q19:您认为目前普通大众对客服认知程度还有哪些可以提升的地方？

填空1

华南地区客服认知程度价格敏感度调查

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