华东地区客服认知程度产品调研问卷

您好！非常感谢您抽出时间参与本次华东地区客服认知程度产品调研，您的回答将帮助我们更好地了解市场现状，优化相关产品与服务，请您根据实际情况填写。

Q1:您所在的城市属于华东地区哪一范畴？

江苏省

浙江省

安徽省

福建省

江西省

山东省

上海市

Q2:您的年龄是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业是？

企业在职员工

公务员/事业单位工作人员

个体经营者

学生

退休人员

其他

Q4:您平均每个月接触客服服务的次数大概是？

不到1次

1-3次

4-6次

7次及以上

Q5:您是否主动了解过不同品牌的客服服务标准？

是，经常关注

偶尔会留意

从来没有关注过

Q6:请您对您自身的客服认知程度打分（1分最低，10分最高）

分数

标签

Q7:您一般是通过什么渠道最先接触到品牌客服？

电商平台内置客服入口

品牌官方网站客服通道

社交平台客服账号

官方客服热线电话

线下门店客服台

其他

Q8:您找客服通常是为了解决哪些问题？

商品咨询

订单修改/查询

售后退换货

投诉反馈

建议提交

其他

Q9:您认为客服的核心作用是什么？

快速解决用户问题

提升品牌好感度

收集用户反馈优化产品

只是一个服务标配，没实际作用

Q10:您能不能清楚区分智能客服和人工客服的不同适用场景？

完全可以，很清楚

大概能区分，部分场景分不清

完全分不清，都一样用

Q11:您认为合格的客服需要具备哪些特质？

回复速度快

解决问题效率高

态度友好耐心

专业知识扎实

能主动跟进问题进度

其他

Q12:您会不会因为一次不好的客服体验改变对整个品牌的看法？

肯定会，客服体验直接影响对品牌的印象

可能会，要看具体情况

不会，只会对这次服务不满意，不影响对品牌的看法

Q13:您是否遇到过客服无法解决问题，需要反复转接的情况？

经常遇到

偶尔遇到

从来没有遇到过

Q14:您认为当前绝大多数品牌的客服服务，是否能够满足您的需求？

完全可以满足

基本可以满足

只能满足一小部分需求

完全满足不了

Q15:您认为目前客服服务最需要改进的地方是哪里？

智能客服不够智能，无法解决实际问题

人工客服排队等待时间太长

客服专业度不足，答非所问

售后问题跟进不及时

服务态度差

其他

Q16:在购买产品前，您会不会主动提前查看该品牌的客服评价？

每次都会看

偶尔会看

从来不会看，只看产品本身

Q17:您向他人推荐您体验过的优质客服服务的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q18:您对提升国内客服服务质量还有什么其他建议吗？

填空1

华东地区客服认知程度产品调研问卷

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2个月前

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