华东地区客服依赖程度市场调研问卷

您好！我们正在开展华东地区客服依赖程度的相关市场调研，希望您能抽出几分钟时间填写这份问卷，您的回答对我们的研究非常重要，感谢您的支持与配合！

Q1:您所在的城市属于华东地区哪个层级？

新一线城市

二线城市

三线城市

四线及以下城市

Q2:您日常通过哪些渠道获得商家客服服务？

线上电商平台

线下实体门店

品牌官方APP

社交平台客服账号

其他

Q3:您平均每月咨询客服的频率大概是？

几乎不咨询

1-3次

4-10次

10次以上

Q4:您对当前商家客服服务的整体满意度打多少分？（1-10分，1分最低，10分最高）

分数

标签

Q5:遇到问题时，您第一时间会选择找客服解决吗？

一定会，我习惯找客服处理

大概率会，自己解决不了再找客服

不一定，先尝试自己解决

一定不会，尽量自己处理不找客服

Q6:您愿意向他人推荐依靠客服解决消费问题的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q7:您在哪些场景下更需要客服服务？

商品下单前咨询规格信息

下单后修改订单信息

商品质量问题售后退换

使用过程中咨询操作方法

投诉维权

Q8:您认为客服依赖程度和问题解决效率的关系是？

越高的依赖程度，解决问题越快越好

依赖程度高低对解决效率影响不大

过度依赖客服反而会降低解决问题的效率

Q9:如果有智能自助解决方案，您会降低对人工客服的依赖程度吗？

会直接完全转向自助，不再依赖人工客服

会尝试自助，但还是需要人工兜底

不会，还是更习惯依赖人工客服

不确定，要看自助方案的好用程度

Q10:您是否会因为客服服务便捷，更倾向于选择对应品牌的产品？

一定会，我优先选客服方便的品牌

大部分时候会，同等条件下优先选

偶尔会，影响不大

完全不会，只看产品本身

Q11:您认为您个人对客服的依赖程度可以打多少分？（1分完全不依赖，10分极度依赖）

分数

标签

Q12:您觉得哪些因素会提升您对客服的依赖程度？

客服响应速度快

客服解决问题成功率高

客服态度友好

自助解决流程太复杂

问题本身太专业需要专人解答

Q13:和一年前相比，您对客服的依赖程度有什么变化？

明显提升，现在遇到问题第一时间找客服

略有提升

基本没有变化

有所下降，更愿意自己自助解决

明显下降，尽量不找客服

Q14:您认为商家提供的客服服务，对您的购买决策影响大吗？

影响非常大

有一定影响

影响很小

完全没有影响

Q15:您的年龄范围是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q16:您的职业是？

学生

企业/单位职员

个体经营者

自由职业者

退休人员

其他

Q17:您平均每月的消费金额大概在哪个区间？

1000元及以下

1001-3000元

3001-5000元

5001-10000元

10000元以上

Q18:您对降低不必要的客服依赖程度，提升问题解决效率有什么建议？

填空1

华东地区客服依赖程度市场调研问卷

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