华北地区客服依赖程度竞品调研报告问卷

您好，本次调研聚焦华北地区不同品牌的客服依赖程度，希望能了解您真实使用体验，非常感谢您的支持！

Q1:您所在的具体城市属于华北地区哪一类

北京/天津直辖市

石家庄/太原/呼和浩特省会城市

普通地级市

县级及以下城镇

Q2:您平均每月咨询线上品牌客服的频率大概是

几乎从不咨询

每月1-2次

每月3-5次

每月6-10次

每月10次以上

Q3:当您网购遇到问题时，第一解决渠道会选择

自助查看商品详情页说明

查看平台常见问题帮助中心

直接联系品牌在线客服

直接拨打官方电话联系客服

询问身边有购物经验的朋友

Q4:您通常会因为哪些情况联系品牌客服？

商品规格不清楚，需要人工确认

下单后修改订单信息

物流状态异常需要查询

商品有质量问题申请售后

活动规则看不懂需要解释

产品使用遇到问题需要指导

Q5:您对目前常用品牌的客服服务满意度打多少分（1-5分，1分最低，5分最高）

分数

标签

Q6:您认为品牌是否需要在各个渠道都配置人工客服？

非常需要，没有人工客服我就不会购买这个品牌

需要，有问题必须能找到人工才放心

无所谓，自助能解决就可以，不行再找人工

不需要，尽量优化自助服务，减少人工等待时间

Q7:您是否会因为某个品牌找不到便捷的人工客服入口，转而选择竞品品牌？

一定会，找不到客服我直接换品牌

大概率会，尝试几次找不到就换竞品

偶尔会，看问题急不着急

不会，尽量自己解决，不换品牌

Q8:对比不同品牌后，您觉得当前品牌对人工客服的依赖程度属于？

非常高，几乎所有问题都需要人工处理

比较高，一半以上问题需要人工介入

一般，部分复杂问题需要人工

比较低，绝大多数问题都可以自助解决

完全不依赖，全部问题都能自助处理

Q9:您认为哪个类型品牌对人工客服的需求最高

3C数码家电

服装鞋帽

生鲜食品

美妆护肤

家居家装

奢侈品

母婴用品

Q10:您遇到问题后，能接受的客服等待时长是

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上也可以接受

Q11:您认为哪些品牌的自助服务做的更好，不需要频繁找客服？

京东系品牌

淘宝系品牌

拼多多品牌

抖音品牌

快手品牌

品牌官方独立商城

Q12:您在购买高价商品时，是否一定要咨询客服后才下单？

一定会，不问清楚不敢下单

大部分情况会咨询，确认细节再买

偶尔会，有疑问才咨询

不会，直接看详情页就下单

Q13:您更偏好哪一种客服咨询形式？

在线文字客服

在线语音客服

电话客服

智能机器人客服

Q14:智能客服能否解决您遇到的大部分问题？

完全可以，90%以上问题都能解决

大部分可以，70%左右问题能解决

只能解决少部分，超过一半问题还得转人工

完全不行，根本答不到点上，必须转人工

Q15:您对智能客服替代人工客服的接受程度打多少分（1分完全不接受，5分完全接受）

分数

标签

Q16:您认为过高的客服依赖程度会影响您对品牌的选择吗？

会影响，客服响应慢我直接放弃这个品牌

有一定影响，体验不好会降低好感度

影响不大，主要还是看产品本身

完全不影响，只看产品不看客服

Q17:您的年龄是

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁以上

Q18:您的月可支配收入是

3000元以下

3000-5000元

5001-10000元

10001-20000元

20000元以上

Q19:您对华北地区品牌优化客服服务，降低不必要的客服依赖程度有什么建议？

填空1

华北地区客服依赖程度竞品调研报告问卷

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