成都市客服依赖程度渠道调研问卷

您好！为了解成都市不同群体对各渠道客服依赖程度，我们开展本次调研，您的填写对我们非常重要，感谢您抽出时间参与。

Q1:您的年龄是？

18岁及以下

19-30岁

31-45岁

46岁及以上

Q2:您的职业是？

企业在职人员

机关/事业单位工作人员

自由职业者

学生

退休人员

其他

Q3:您在成都的居住年限是？

少于1年

1-3年

3-5年

5年以上

Q4:您平均每月需要联系客服解决问题的频次是？

几乎不需要

1-3次

4-10次

10次以上

Q5:您目前最常使用的客服渠道是？

APP内置在线客服

微信公众号客服

电话客服

线下实体门店客服

第三方平台客服（如美团、拼多多客服入口）

短信客服

其他

Q6:您对当前常用客服渠道解决问题的效率满意吗？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q7:遇到问题时，您是否第一时间想到联系官方客服解决？

一定会，习惯依赖客服处理

大部分会，自己尝试解决不了再找

尽量自己解决，不到万不得已不找

从来不找，直接放弃问题

Q8:您更愿意选择线上客服渠道的原因是？

随时可以联系，不受时间限制

操作方便，不用排队等待

可以留存沟通记录方便追溯

不想和人语音/面对面沟通

解决问题速度比线下快

其他

Q9:您更愿意选择线下客服渠道的原因是？

可以面对面沟通，说的更清楚

更容易解决复杂问题

不信任线上客服的处理结果

习惯线下沟通的方式

遇到的问题必须线下处理

其他

Q10:针对生活服务类问题（如缴费、政务咨询），您对官方客服的客服依赖程度属于？

高度依赖：必须找客服确认才放心

中度依赖：大部分问题找客服解决

轻度依赖：偶尔遇到复杂问题才找

完全不依赖：全部自己处理

Q11:针对购物消费类问题（如售后、查询订单），您对官方客服的客服依赖程度属于？

高度依赖：必须找客服确认才放心

中度依赖：大部分问题找客服解决

轻度依赖：偶尔遇到复杂问题才找

完全不依赖：全部自己处理

Q12:针对企业办公类问题（如对公业务、系统咨询），您对官方客服的客服依赖程度属于？

高度依赖：必须找客服确认才放心

中度依赖：大部分问题找客服解决

轻度依赖：偶尔遇到复杂问题才找

完全不依赖：全部自己处理

Q13:您认为当前成都本地各行业的客服服务整体质量如何？（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q14:如果AI客服可以解决您80%的问题，您还会坚持转接人工客服吗？

一定会转接，只相信人工客服

看问题复杂程度，复杂问题就转接

AI能解决就用AI，不转接

从来不用AI，直接找人工

Q15:您认为线上客服的最大问题是什么？

机器人答非所问，转人工太难

响应速度慢，等待时间长

处理问题不彻底，需要多次沟通

个人信息容易泄露

没有明显问题

Q16:您认为线下客服的最大问题是什么？

距离远，奔波成本高

营业时间限制，没办法随时去

排队等待时间长

服务人员专业能力不足

没有明显问题

Q17:您认为目前成都本地各渠道客服还有哪些需要改进的地方？

填空1

成都市客服依赖程度渠道调研问卷

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