华北地区客服依赖程度可行性调研

您好！感谢您抽出时间参与本次华北地区客服依赖程度可行性调研，您的反馈对我们研究企业对客服体系的依赖关系非常重要，请您根据实际情况填写。

Q1:您所在企业位于华北地区哪一省份

北京

天津

河北

山西

内蒙古

Q2:您所在企业的所属行业是

电商零售

金融服务

生活服务

制造业

教育培训

互联网科技

其他

Q3:您所在企业的员工规模是

50人以下

51-200人

201-500人

500人以上

Q4:您所在企业当前是否配备专职客服团队

是，有10人以上专职团队

是，有3-10人专职团队

是，有1-2名专职客服

否，无专职客服人员

否，由其他岗位兼职承担客服工作

Q5:您认为企业当前业务增长对专业客服的需求程度如何

完全不需要

需求较低

一般需求

需求较高

需求极高

Q6:请您对目前客服团队支撑企业业务运转的重要性打分（1-5分，1分最不重要，5分最重要）

分数

标签

Q7:企业超过多少比例的客户问题需要通过人工客服解决

低于10%

10%-30%

31%-50%

51%-80%

超过80%

Q8:如果取消专职人工客服，您认为对企业客户留存的影响是

完全没有影响

影响很小

有一定影响

影响较大

会造成客户大量流失

Q9:您企业的核心订单转化是否需要客服介入才能完成

完全不需要，全部自主转化

少于10%的订单需要客服介入

10%-30%的订单需要客服介入

30%-50%的订单需要客服介入

超过50%的订单需要客服介入

Q10:企业的哪些核心业务环节高度依赖客服参与

售前咨询解答

售中订单跟进

售后问题处理

客户关系维护

客户投诉调解

活动通知推送

Q11:您认为当前企业营收对客服体系的依赖程度属于哪一级别

极低依赖，有无客服不影响营收

低依赖，仅少量边缘业务需要

中等依赖，核心业务部分环节需要

高依赖，多数核心业务离不开客服

极高依赖，完全依靠客服拉动营收

Q12:如果使用智能客服完全替代人工客服，您企业能否正常运转

完全可以，智能客服足以满足需求

基本可以，仅少量特殊问题需要人工兜底

不确定，需要测试才能验证

基本不行，大量问题只能人工处理

完全不行，没有人工客服业务直接停摆

Q13:过去一年，您企业客户投诉中因客服响应不及时产生的占比是

没有这类投诉

低于10%

10%-20%

21%-40%

超过40%

Q14:客户复购是否主要由客服维护客户关系促成

完全不是，复购靠产品本身

少部分复购由客服促成

大约一半复购由客服促成

大部分复购由客服促成

几乎全部复购都依赖客服维护

Q15:您是否认同「企业在华北区域的业务拓展必须配套完善客服体系」这一观点

完全不认同

不太认同

中立

比较认同

完全认同

Q16:您认为降低企业对人工客服依赖程度可以尝试哪些方法

填空1

Q17:您所在企业未来1年计划对客服体系做哪方面调整

扩大客服团队规模

保持现有客服规模不变

缩减人工客服，增加智能客服投入

逐步取消专职客服

还没有明确规划

华北地区客服依赖程度可行性调研

关于

2个月前

更新

273

频次

17

题目数

分享

问问AI

有问题？问问AI帮你修改改主题：如咖啡问卷改为奶茶问卷