天津市客服使用障碍产品调研问卷

您好！感谢您参与本次天津市客服使用障碍产品调研，您的反馈将帮助我们更好地了解客服在使用相关产品过程中遇到的问题，助力优化产品体验。

Q1:您的性别是

男

女

Q2:您从事客服工作的年限是

1年及以内

1-3年

3-5年

5年以上

Q3:您所在的客服团队规模是

10人以内

10-30人

30-50人

50人以上

Q4:您日均接待客户咨询的数量大概是

低于20个

20-50个

50-100个

100个以上

Q5:您目前日常使用的客服相关产品数量是

1个

2-3个

4-5个

5个以上

Q6:您认为目前使用的客服产品整体易用性如何（1分极难用，5分非常好用）

分数

标签

Q7:您在使用客服产品时，遇到的常见操作层面问题有哪些

界面布局混乱找不到功能入口

按钮交互不灵敏点击无响应

操作步骤繁琐流程冗长

系统经常卡顿闪退

没有遇到以上问题

Q8:您是否在使用中遇到过明显的客服使用障碍

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从未遇到

Q9:您遇到的客服使用障碍主要出现在哪些场景

客户信息查询与调取

话术快捷回复调用

订单/工单处理

客户问题记录与流转

数据统计导出

系统登录与权限验证

Q10:遇到客服使用障碍后，对您的工作效率影响程度是

严重影响，单客处理时间翻倍

有一定影响，单客处理时间增加30%以上

轻微影响，单客处理时间增加不超过10%

几乎没有影响

Q11:遇到使用障碍后，您通常的解决方式是

咨询同事/上级

联系IT运维人员处理

自己摸索尝试解决

跳过该功能换其他方式处理

反馈给产品方等待修复

Q12:您对现有客服产品遇到问题后解决效率的满意度如何（1分极不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q13:您认为客服使用障碍产生的核心原因来自哪里

产品设计不符合客服工作流程

产品功能更新后未做适配优化

系统兼容性问题

产品本身BUG较多

培训不到位不会使用新功能

Q14:现有客服产品的功能匹配度是否能满足您的日常工作需求

完全满足

基本满足，少数场景不满足

一半需求无法满足

大部分需求都无法满足

Q15:您印象最深刻的一次客服使用障碍场景是什么，请简单描述

填空1

Q16:您是否因为客服产品使用障碍导致过客户投诉

多次发生

发生过1-2次

从未发生

Q17:您认为当前客服产品针对客服使用障碍的优化紧迫性是（1分完全不紧急，5分非常紧急）

分数

标签

Q18:您认为解决现有使用障碍后，能为您的工作带来哪些提升

提升客户响应速度

降低出错率

减轻工作压力

提升客户满意度

增加个人产能

Q19:针对改善天津市客服产品的使用体验，您还有其他的建议吗

填空1

天津市客服使用障碍产品调研问卷

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