长沙市客服使用障碍口碑调研

您好！我们正在开展长沙市客服使用障碍口碑调研，希望了解您在使用长沙本地各类客服服务过程中的真实体验与感受，您的反馈对我们优化客服服务体验至关重要，感谢您抽出时间参与本次调研！

Q1:您的性别是？

男

女

Q2:您的年龄处于哪个区间？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您当前的职业是？

学生

企业职员

公务员/事业单位人员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您近一年在长沙市使用各类客服服务的频率是？

几乎不使用

每月1-3次

每周1-3次

每周4次及以上

Q5:您最常使用长沙市哪类机构的客服服务？（可多选）

政务服务客服

电商平台客服

本地生活服务（餐饮、住宿等）客服

出行交通客服

金融服务客服

通讯运营商客服

医疗健康客服

其他

Q6:您对长沙整体客服服务的口碑满意度打几分？（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q7:您是否遇到过明显的客服使用障碍？

从未遇到

偶尔遇到

经常遇到

每次使用都遇到

Q8:您遇到过的客服使用障碍主要有哪些类型？（可多选）

找不到客服入口，联系不上人工客服

智能客服无法理解问题，答非所问

人工客服排队等待时间过长

客服专业能力不足，无法解决问题

客服态度敷衍，不积极处理问题

沟通渠道不顺畅，信息传递出错

反馈问题后无后续跟进，得不到解决结果

其他

Q9:您遇到客服使用障碍后，一般会如何处理？

放弃解决问题，不再联系

尝试换其他渠道联系客服

向平台或监管方投诉

直接不再使用该机构的服务

其他

Q10:客服使用障碍对您整体服务体验的影响程度是？（1分完全没影响，5分严重影响体验）

分数

标签

Q11:您认为当前长沙客服行业的客服使用障碍问题是否普遍？

非常不普遍

不太普遍

一般

比较普遍

非常普遍

Q12:您觉得哪些因素最容易导致客服使用障碍产生？（可多选）

机构不重视客服服务，投入资源不足

智能客服技术不完善，语义识别准确率低

客服人员培训不到位，专业能力不足

客服流程设计不合理，环节繁琐

多渠道客服数据不互通，信息不连贯

监管不到位，缺乏服务质量约束

其他

Q13:您是否会因为频繁遇到客服使用障碍，向身边人负面评价该机构的服务？

肯定不会

可能不会

不确定

可能会

肯定会

Q14:您更偏好使用哪种客服服务渠道？

线上文字客服（APP/网站/小程序）

线上语音客服

电话客服

线下现场客服

社交平台私信客服

Q15:您认为哪个渠道最容易出现客服使用障碍问题？（可多选）

线上文字客服（APP/网站/小程序）

线上语音客服

电话客服

线下现场客服

社交平台私信客服

Q16:请您分享一次印象最深刻的遇到客服使用障碍的经历

填空1

Q17:相较于一年前，您认为现在长沙的客服使用障碍问题是否有所改善？

明显改善

略有改善

没有变化

变得更严重了

不清楚

Q18:您对长沙本地客服解决客服使用障碍问题的信心打几分？（1分完全没信心，5分非常有信心）

分数

标签

Q19:对于解决客服使用障碍问题，您有什么具体的改善建议？

填空1

长沙市客服使用障碍口碑调研

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