广州市客服使用障碍市场调研

您好！我们正在开展广州市客服使用障碍相关市场调研，希望了解您在使用各类客服服务过程中的真实体验与遇到的问题，您的反馈对我们非常重要，问卷仅需数分钟即可完成，感谢您的支持与配合。

Q1:您的性别是？

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄区间是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您目前居住在广州哪个区域？

越秀区

海珠区

荔湾区

天河区

白云区

黄埔区

番禺区

花都

南沙区

从化区

增城区

Q4:您平均每个月使用线上或线下客服服务的频次是？

几乎不使用

1-3次

4-8次

9次及以上

Q5:您通常会在哪些场景下使用客服服务？（可多选）

购物咨询/售后

政务业务办理咨询

金融账户问题咨询

通讯/网络故障咨询

出行住宿相关咨询

医疗服务预约咨询

其他

Q6:您是否遇到过明显的客服使用障碍？

从未遇到过

偶尔遇到

经常遇到

每次使用几乎都遇到

Q7:您遇到过的客服使用障碍主要是哪些类型？（可多选）

找不到客服入口

智能客服无法理解问题，答非所问

排队等待人工客服时间过长

客服口音听不懂，沟通不顺畅

客服权限不足，无法解决问题

个人信息需要反复填写，流程繁琐

客服工作时间和自己空闲时间不匹配

其他

Q8:您对当前广州本地商家客服服务的便捷性打分（1分最不便，5分最便捷）

分数

标签

Q9:遇到客服使用障碍后，您通常会怎么做？

直接放弃咨询/业务办理

尝试重新进入客服流程再次咨询

更换其他渠道（比如从线上改打电话）解决

向平台投诉反馈

其他

Q10:遇到客服使用障碍后，是否会影响您对该品牌/机构的印象？

完全不影响

轻微影响

较大影响，会考虑不再选择

直接拉黑，不会再选择

Q11:您认为以下哪些因素是导致客服使用障碍的主要原因？（可多选）

平台/机构不重视客服通道建设

智能客服技术不完善

人工客服人手不足

客服流程设计不合理

客服人员培训不到位

其他

Q12:您更偏好使用哪种形式的客服服务？

线上文字智能客服

线上文字人工客服

语音电话客服

线下面对面客服

视频客服

Q13:您可以描述一次印象最深刻的遇到客服使用障碍的经历吗？

填空1

Q14:您认为广州整体的客服服务便捷程度如何（1分最低，10分最高）

分数

标签

Q15:您是否愿意向有关部门反馈客服使用障碍相关问题以推动优化？

非常愿意

愿意

无所谓

不愿意

非常不愿意

Q16:您认为哪些行业最需要解决客服使用障碍相关问题？（可多选）

电商零售

餐饮外卖

金融银行

通讯运营商

政务服务

医疗健康

交通出行

酒店旅游

教育培训

其他

Q17:对于解决客服使用障碍问题，您有什么具体的建议吗？

填空1

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