长沙市客服使用障碍需求调研

您好！我们正在开展长沙市客服使用障碍需求调研，希望通过收集您的真实使用体验，挖掘当前客服服务中存在的问题，帮助优化客服使用体验，请您根据实际情况填写这份问卷，感谢您的支持！

Q1:您的年龄是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q2:您的职业是？

在校学生

企业/公司职员

公职人员

服务业从业者

自由职业者

退休人员

其他

Q3:您平均每月联系线上线下客服的频次是？

几乎不联系

1-3次

4-6次

7-10次

10次以上

Q4:您联系客服最多的场景是以下哪类？

电商购物售后咨询

政务服务办理咨询

通讯运营商业务咨询

金融业务咨询办理

出行住宿服务咨询

企业产品咨询投诉

其他

Q5:您是否遇到过明确的客服使用障碍？

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从未遇到

Q6:您遇到过的客服接入类使用障碍包含哪些？

找不到客服入口

智能客服无法转接人工

排队等待时间过长

多渠道客服不统一，需要重复描述问题

接入客服需要繁琐的验证流程

从未遇到接入类问题

Q7:您遇到过的客服能力类使用障碍包含哪些？

客服不熟悉业务，无法解答问题

客服答非所问，无法理解需求

无法处理复杂问题，需要多次转接

普通话不标准，沟通存在障碍

服务态度生硬冷漠

从未遇到能力类问题

Q8:您遇到过的流程类客服使用障碍包含哪些？

问题处理流程繁琐，需要多次提交材料

问题处理进度不透明，无法查询

处理结果不符合预期，没有申诉渠道

跨部门问题无人跟进，互相推诿

从未遇到流程类问题

Q9:请您对长沙市目前整体客服服务的便捷度打分（1分最不便，5分最便捷）

分数

标签

Q10:遇到客服使用障碍后，您一般会怎么处理？

放弃问题解决，不再寻求客服帮助

换渠道重新联系客服

向客服投诉反馈问题

在社交平台发布负面评价

其他

Q11:您认为当前客服使用障碍对您解决问题的影响程度是？

完全没有影响

影响很小，基本能解决问题

影响较大，拖延了问题解决的时间

影响非常大，问题完全无法解决

Q12:您认为哪类客服最容易出现使用障碍？

智能在线客服

人工在线客服

电话客服

线下实体客服

视频客服

都差不多

Q13:相较于线上客服，您认为线下客服的使用障碍更多吗？

线下更多

线上更多

两者差不多

没有比较过

Q14:您向他人推荐使用长沙本地各类官方/商业客服服务的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q15:您是否向相关部门反馈过遇到的客服使用问题？

反馈过，问题得到了有效解决

反馈过，问题没有得到解决

从未反馈过

不知道该向哪里反馈

Q16:您印象最深刻的一次客服使用障碍体验是怎样的？

填空1

Q17:对于解决长沙市各类客服的使用障碍，您有什么具体的改进建议？

填空1

长沙市客服使用障碍需求调研

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