深圳市客服使用障碍舆情监测调研问卷

您好！感谢您参与本次深圳市客服使用障碍舆情监测调研，您的真实体验和反馈对我们掌握客服使用相关舆情、优化服务体验十分重要

Q1:您的身份是

企业客服服务使用者

客服服务平台运营人员

客服管理相关从业者

普通消费者

其他

Q2:您近一年在深圳市使用线上线下客服服务的频率是

几乎每天都用

每周3-5次

每月1-4次

半年1-3次

几乎从不使用

Q3:您在使用客服服务解决问题时，是否遇到过客服使用障碍

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从未遇到

Q4:您遇到过的客服使用障碍主要属于哪类

智能客服语义理解错误，无法匹配问题

找不到人工客服入口，无法转接

客服回复流程繁琐，操作步骤多

客服权限不足，无法解决问题

多渠道客服信息不统一，前后答复不一致

特殊人群（老人/残障）使用适配差

其他

Q5:您遇到客服使用障碍后，问题最终得到解决的比例大概是

全部都没解决

解决了不到30%

解决了30%-70%

解决了70%以上

全部都解决了

Q6:您认为当前客服使用障碍的严重程度是

非常严重，完全无法正常使用

比较严重，经常影响问题解决

一般，偶尔会影响使用体验

轻微，不影响整体使用

没有影响

Q7:遇到客服使用障碍后，您的负面情绪程度是

极度愤怒不满

比较烦躁不悦

有点不愉快

几乎没有负面情绪

完全无所谓

Q8:当您遇到客服使用障碍时，会优先选择哪种应对方式

反复操作尝试自行解决

更换渠道重新找客服

直接放弃解决问题

向平台投诉反馈

通过社交媒体吐槽抱怨

Q9:您是否会因为客服使用障碍，改变对提供服务企业的看法

肯定会，直接降低对企业的好感度

大概率会，好感度会有下降

可能会，要看问题严重程度

不太会，不会影响对企业的整体印象

完全不会

Q10:您是否会因为频繁遇到客服使用障碍，选择更换到竞品商家

肯定会，立刻更换

大概率会，尝试更换其他商家

可能会，看有没有合适替代

大概率不会，只会偶尔抱怨

肯定不会，继续选择原来的商家

Q11:您认为目前深圳市各行业针对客服使用问题的优化力度如何

力度很大，明显能感受到改善

有一定优化，改善效果能感受到

一般，没看出明显变化

几乎没有优化，问题一直存在

不清楚，没有关注

Q12:您认为哪些行业最容易出现客服使用障碍问题

通讯运营商

金融银行/保险

电商零售

出行交通

政务服务

教育培训

医疗健康

餐饮住宿

其他

Q13:请您对深圳市整体客服服务的易用性打分（1分极难用，10分非常好用）

分数

标签

Q14:您觉得改善客服使用障碍，最需要优先优化的方向是

优化智能客服语义识别能力

简化客服操作流程

保留并清晰标注人工客服入口

提升一线客服权限

统一多渠道客服信息同步

加强特殊人群使用适配

完善投诉反馈处理机制

Q15:您是否在社交媒体、投诉平台发布过关于客服使用障碍相关的负面内容

经常发布

偶尔发布过

有想法但没发布

从未发布过

不关注这类内容也不会发布

Q16:您看到网上关于客服使用障碍的负面舆情时，会对相关企业产生负面印象吗

肯定会，直接认定企业服务差

大概率会，会影响我的判断

不一定，要看具体情况

大概率不会，只影响一点点印象

完全不会，只相信自己的使用体验

Q17:您对解决客服使用障碍问题，还有哪些具体的建议

填空1

深圳市客服使用障碍舆情监测调研问卷

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