武汉市客服核心需求口碑调研

您好！我们正在开展武汉市客服核心需求口碑调研，希望通过您的反馈了解本地客服服务的真实情况，您的回答对我们把握客服核心需求非常重要，请花费几分钟时间完成这份问卷，所有信息仅用于调研分析

Q1:您最近半年内使用武汉本地客服服务的频率是

几乎不使用

每月1-3次

每周1-3次

每周4次及以上

Q2:您最常使用的武汉本地客服服务类型是

电商购物客服

政务服务客服

生活出行客服

金融理财客服

通讯运营商客服

餐饮住宿客服

其他

Q3:您通常通过哪种渠道联系武汉本地客服

在线文字客服

电话客服

APP内置客服

社交媒体客服

线下门店客服

其他

Q4:请您对武汉本地客服的整体口碑进行评分（1分最差，5分最好）

分数

标签

Q5:在选择使用客服服务时，您认为最看重的因素是

响应速度

解决问题的能力

服务态度

沟通便捷性

隐私保密性

其他

Q6:您遇到过武汉本地客服的哪些问题

响应等待时间过长

无法解决实际问题

服务态度差

多次转接重复说明问题

回答不专业不准确

找不到人工客服

没有遇到过问题

Q7:您向他人推荐武汉本地优质客服服务的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q8:您认为当前武汉本地客服满足您客服核心需求的程度是

完全不满足

基本不满足

部分满足

大部分满足

完全满足

Q9:您遇到问题后，客服一次性解决您问题的概率是

几乎不能一次性解决

不到三成概率能解决

一半概率能解决

八成概率能解决

几乎都能一次性解决

Q10:您对武汉本地客服响应速度的满意度是

非常不满意

不满意

一般

满意

非常满意

Q11:您对武汉本地客服服务态度的满意度是

非常不满意

不满意

一般

满意

非常满意

Q12:您对武汉本地客服解决问题能力的满意度是

非常不满意

不满意

一般

满意

非常满意

Q13:您认为武汉本地客服的专业知识储备水平如何

非常不专业，完全答不上来

不太专业，很多问题不清楚

一般，基础问题能回答

比较专业，大部分问题能解决

非常专业，所有问题都能给出准确回答

Q14:您希望客服新增哪些功能来更好满足您的客服核心需求

智能预判问题提前给出解决方案

支持图文/视频上传辅助说明问题

一对一专属客服对接

问题处理进度主动通知

多渠道历史聊天记录同步

其他

Q15:您是否会因为客服体验好而优先选择对应商家的服务

肯定会，客服体验是我选择的重要标准

大概率会，会优先考虑客服好的商家

不一定，要看具体产品和价格

大概率不会，更看重产品本身

肯定不会，不怎么关注客服体验

Q16:对比其他城市的客服服务，您认为武汉本地客服的整体水平

差很多

略差一些

差不多

略好一些

好很多

Q17:您对武汉本地客服提升服务质量，更好满足大众需求还有什么具体建议

填空1

武汉市客服核心需求口碑调研

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