长三角地区客服核心需求竞品调研问卷

您好！非常感谢您抽出时间参与本次长三角地区客服核心需求竞品调研，您的反馈对我们准确把握市场现状、梳理用户痛点至关重要，请您根据实际情况填写问卷。

Q1:您所在的企业属于以下哪个行业？

电商零售

金融服务

物流运输

教育培训

医疗健康

互联网科技

其他

Q2:您目前在企业中所处的职位是？

一线客服人员

客服主管/经理

运营负责人

企业高管

其他相关岗位

Q3:您所在企业客服团队当前规模大概是？

10人以下

10-30人

31-50人

51-100人

100人以上

Q4:您所在企业目前使用了哪些品牌的客服系统工具？

智齿科技

网易七鱼

腾讯企点

百度智能云客服

阿里云客服

美洽

智齿客服

环信

自研系统

其他

Q5:您是否已经明确了当前团队的客服核心需求？

已经非常明确

有初步方向但未整理清晰

完全没有梳理过

正在探索阶段

Q6:您认为客服工作中最亟待解决的痛点是哪些？

响应速度不够快，用户等待时间长

人工接待量过大，排班压力高

客户信息分散，查询效率低

跨部门协同不畅，问题闭环慢

数据统计不完整，无法支撑决策

智能化程度低，重复工作多

其他

Q7:您对当前使用的竞品客服系统的满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:您选择竞品客服产品时，最先考虑的因素是？

价格成本

功能完整性

智能化程度

售后服务质量

品牌口碑

部署难度

Q9:当前使用的竞品，在满足您的客服核心需求方面，存在哪些不足？

智能机器人准确率低，无法解决用户问题

系统稳定性差，经常掉线卡顿

数据统计维度少，无法满足分析需求

定制化程度低，无法适配业务流程

售后响应慢，问题无法及时解决

对接现有系统难度大

其他

Q10:您更换现有客服系统的计划是？

6个月以内计划更换

1年以内考虑更换

暂时没有更换计划，仅做调研了解

暂时不打算更换

Q11:您期望新的客服解决方案能具备哪些核心功能？

全渠道消息接入

智能多轮对话机器人

客户画像全生命周期管理

智能工单流转

多维度数据报表分析

坐席绩效管控

安全合规存储

其他

Q12:您企业每年在客服系统上的预算范围大概是？

1万元以下

1-5万元

5-10万元

10-50万元

50万元以上

Q13:您接触竞品客服产品主要通过哪种渠道？

线上广告

同行推荐

展会行业会议

官网搜索

销售主动对接

其他

Q14:您认为当前竞品在响应长三角地区本地客户需求方面的适配性如何？（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q15:您所在团队对客服系统有哪些本地化需求？

方言识别支持

本地服务商上门服务

符合本地监管要求

适配本地业务场景

其他

Q16:您是否优先考虑选择有长三角本地化服务团队的客服服务商？

优先考虑，服务响应更及时

可以考虑，不是核心要求

不关注，只要产品达标即可

无所谓

Q17:请简单描述您对客服核心需求的补充说明

填空1

Q18:您对本次竞品调研还有其他想说的内容吗？

填空1

长三角地区客服核心需求竞品调研问卷

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