上海市客服核心需求绩效满意度调查

您好，感谢您参与本次上海市客服核心需求绩效满意度调查，您的反馈对我们精准把握客服核心需求、优化服务绩效至关重要

Q1:您所在的客服岗位属于以下哪个类型

电商线上客服

通讯运营商客服

金融行业客服

政务服务客服

物流售后客服

其他行业客服

Q2:您从事客服岗位的工作年限

1年以内

1-3年

3-5年

5年以上

Q3:您对当前自身的绩效完成情况整体满意度打分为

非常不满意

不满意

一般

满意

非常满意

Q4:请您对当前客服工作的流程顺畅度评分（1-5分，1分最低，5分最高）

分数

标签

Q5:请您对当前获得的后台工具支持满意度评分（1-5分，1分最低，5分最高）

分数

标签

Q6:您认为当前绩效考核指标的设置是否合理

完全不合理

不太合理

一般合理

比较合理

非常合理

Q7:您认为当前客服核心需求中，最影响绩效达成的资源支持有哪些

知识库内容更新及时度

跨部门协同响应效率

客户信息完整度

智能辅助工具功能

应急问题处理权限

Q8:当遇到超出权限的客户问题时，您是否能快速获得支持解决

完全不能，经常卡壳

偶尔可以，等待时间很长

基本可以，等待时间尚可

大部分时候可以，响应较快

always可以，响应非常及时

Q9:您向同行推荐当前上海这边客服工作环境的可能性有多大（0-10分）

选项1

Q10:您认为当前绩效考核中对客服核心需求的覆盖程度如何

完全没有覆盖，考核方向偏差

仅覆盖少部分核心内容

覆盖了一半左右核心内容

覆盖大部分核心内容

完全覆盖所有核心内容

Q11:您认为当前绩效考核中，哪部分权重设置不合理

响应速度权重过高

客户满意度权重不合理

销售额转化要求不合理

投诉率考核要求过高

会话量要求不合理

Q12:请描述您在日常工作中未被满足的核心工作需求

填空1

Q13:您是否能获得足够的培训来匹配绩效要求

完全没有培训

一年一次培训，跟不上需求

季度培训，基本满足

月度培训，很好满足需求

随时有针对性培训，完全匹配需求

Q14:绩效考核结果对您的收入影响程度是

几乎没有影响

影响很小

影响一般

影响比较大

影响非常大

Q15:请您对当前绩效考核结果的公平公正性评分（1-5分，1分最低，5分最高）

分数

标签

Q16:为更好满足客服核心需求，您认为绩效调整需要优化哪些方向

降低不合理的量化指标

增加服务质量权重

增加能力成长相关考核

优化绩效激励规则

简化绩效考核流程

Q17:您的月平均绩效等级通常是

不合格

合格

良好

优秀

卓越

Q18:当前绩效激励机制是否能调动您的工作积极性

完全不能，反而打击积极性

作用很小

一般，没什么感觉

有一定调动作用

非常能调动积极性

Q19:针对优化绩效匹配客服核心需求，您还有哪些其他建议

填空1

上海市客服核心需求绩效满意度调查

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