深圳市客服期望功能竞品调研问卷

您好！非常感谢您抽出时间参与本次深圳市客服期望功能竞品调研，您的反馈对我们梳理行业需求、优化产品功能至关重要

Q1:您所在企业的客服团队规模是

10人以下

11-50人

51-200人

200人以上

Q2:您所在企业当前使用的客服系统类型是

自研客服系统

第三方SaaS客服系统

开源定制客服系统

无专门系统，使用社交工具承接

Q3:您使用当前客服系统的时长是

不到半年

半年-1年

1-3年

3年以上

Q4:您对当前客服系统现有功能的整体满意度打分为（1分最差，5分最好）

分数

标签

Q5:您目前使用竞品客服系统过程中，已经用到的核心功能有哪些

智能客服机器人自动回复

多渠道消息聚合

客户信息管理

工单流转处理

数据报表统计

客服绩效核算

智能辅助话术推荐

Q6:您是否遇到过现有竞品功能无法满足客服工作需求的情况

经常遇到

偶尔遇到

几乎没有遇到

从未遇到

Q7:您认为现有竞品客服功能最突出的痛点是什么

填空1

Q8:在客服工作中，您认为最需要补充升级的客服期望功能有哪些

更精准的意图识别机器人

全链路用户行为追踪

定制化复杂工单流程

多维度精细化数据看板

AI生成式智能回复推荐

跨企业客户信息共享

更安全敏感信息加密功能

Q9:对于客服期望功能中的AI智能辅助，您的需求强度是

非常需要，能大幅提升效率

有一定需求，可以尝试使用

需求很低，现有功能足够

完全不需要

Q10:您愿意为新的客服期望功能额外支付费用吗

愿意接受，只要功能匹配需求

仅接受小幅涨价，幅度不超过当前成本10%

只有核心功能满足才愿意付费

不愿意额外付费，需要包含在现有套餐内

Q11:您对当前竞品客服功能的响应速度满意度打分为（1分最差，5分最好）

分数

标签

Q12:您在选择竞品客服产品时，更看重哪些维度

基础功能稳定性

创新功能覆盖度

整体使用成本

售后服务质量

定制化拓展能力

数据安全保障

Q13:您是否会主动向同行推荐目前使用的竞品客服产品

肯定会推荐

可能会推荐

不确定

不太会推荐

肯定不会推荐

Q14:针对深圳本地客服场景，您还有哪些未被满足的功能需求

填空1

Q15:您向同行推荐当前使用的竞品客服系统的可能性有多大（0-10分）

选项1

Q16:您接下来12个月内，是否有更换客服系统的计划

已经在对比选型，准备更换

有计划，正在观望

暂时没有计划

确定不更换

Q17:如果您计划更换系统，最核心的更换原因是否和客服期望功能相关，具体是什么呢

填空1

深圳市客服期望功能竞品调研问卷

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2周前

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