上海市客服质量评价需求调研

为了更好了解上海市各行业客服服务现状，优化整体客服质量评价体系，我们开展本次调研，感谢您抽出宝贵时间参与填写

Q1:您所在的行业属于以下哪一类

电商零售

金融服务

通讯运营商

交通运输

教育培训

医疗健康

地产物业

其他行业

Q2:您所在企业目前是否已经建立正式的客服质量评价体系

已经建立并落地运行

正在搭建中

有初步规划但未启动

还没有相关计划

Q3:您认为企业开展系统性客服质量评价的必要性如何

非常必要，直接影响客户留存

有一定必要，能帮助优化服务

必要性一般，对业务影响不大

完全不必要，不需要额外投入

Q4:您目前开展客服质量评价，主要覆盖哪些服务渠道

在线文字客服

电话客服

视频客服

线下门店客服

社交媒体客服

智能机器人客服

Q5:您所在企业当前用于客服质量评价的样本量占全量服务的比例是

低于5%

5%-10%

11%-20%

20%以上

Q6:您对目前企业现有客服质量评价结果的准确性评分是（1-5分，1分最低，5分最高）

分数

标签

Q7:您认为当前客服质量评价工作，主要存在哪些痛点

人工抽检效率太低，覆盖不全

评价标准不统一，结果主观性强

数据整合难度大，无法输出完整报告

评价结果无法落地指导服务优化

成本投入太高，产出回报不对等

Q8:您所在企业当前的客服质量评价主要由谁来执行

内部专门质检团队

客服主管抽检

第三方机构

智能系统自动评价

没有固定执行人员

Q9:您更倾向选择哪种方式完成客服质量评价

全人工质检评价

人工智能辅助+人工复核

全智能自动化评价

第三方外包评价

Q10:您做客服质量评价时，最关注哪些维度指标

客服响应速度

问题解决率

客服服务态度

话术规范性

客户满意度

知识专业度

流程合规性

Q11:您期望客服质量评价结果输出哪些形式的报告内容

填空1

Q12:您企业每年在客服质量评价相关工作的预算投入大概是

低于1万元

1-5万元

6-20万元

20万元以上

Q13:您希望客服质量评价结果可以对接哪些现有企业系统

客服工单系统

客户关系管理系统(CRM)

企业OA系统

内部培训系统

数据分析平台

暂时不需要对接

Q14:您所在企业目前客服团队规模是

10人以下

11-50人

51-200人

200人以上

Q15:您认为客服质量评价结果对客服人员绩效考核的影响程度是

影响非常大，是核心考核指标

有一定影响，占比约30%左右

影响很小，仅作参考

完全不影响考核

Q16:您希望通过专业的客服质量评价获得哪些价值

发现服务短板，针对性优化提升

沉淀优秀服务案例，用于培训

公平考核客服人员，提升团队积极性

提升客户满意度，降低客户投诉率

规范服务流程，降低合规风险

Q17:如果采购第三方客服质量评价服务，您更关注以下哪个因素

评价结果的准确性

服务价格

报告输出效率

数据安全性

服务适配性

Q18:您对完善上海市本地的客服质量评价体系还有哪些其他需求或建议

填空1

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