杭州市客服质量评价用户体验调查问卷

您好！为了了解杭州市客服服务的实际用户体验，优化整体服务水平，我们开展本次客服质量评价调研，您的回答对我们非常重要，感谢您抽出宝贵时间参与！

Q1:您最近一次在杭州市接受线上/线下客服服务是在哪个领域？

政务公共服务

电商零售

金融服务

通讯运营商服务

快递物流服务

餐饮生活服务

交通出行服务

其他

Q2:您本次接受客服服务的渠道是？

在线文字客服

电话客服

线下面对面客服

智能语音客服

APP在线客服

社交媒体客服

其他

Q3:您找到客服入口解决问题的便捷程度如何？

非常便捷，很快就找到入口

比较便捷，花费一点时间找到

一般，找入口过程比较费劲

比较困难，找了很久才找到

非常困难，始终没找到正确入口

Q4:客服响应您咨询的等待时长您是否满意？

非常满意，几乎立刻响应

比较满意，等待时长在可接受范围

一般，等待时间略长但可以接受

不太满意，等待时间较长

非常不满意，等待很久都没有响应

Q5:请您对客服的服务态度打分（1-5分，1分最差，5分最好）

分数

标签

Q6:客服是否准确理解了您的问题需求？

完全理解，一次就get到我的问题

基本理解，经过简单补充就清楚了

一般，重复了2-3次才明白

不太理解，多次解释还是没搞清楚我的需求

完全不理解，始终没搞懂我的问题

Q7:请您对客服解决问题的专业能力打分（1-5分，1分最差，5分最好）

分数

标签

Q8:针对您的问题，客服给出的解决方案是否有效？

完全解决了我的问题

解决了大部分问题，还有小问题遗留

只解决了小部分问题，核心问题没处理

完全没有解决我的问题

给的方案反而让问题更复杂了

Q9:在本次客服质量评价体验中，您认为客服解决问题的效率如何？

效率很高，一次沟通就解决

效率尚可，沟通2轮解决

效率一般，沟通3轮才解决

效率很低，沟通很多轮都没解决

没解决，需要我再次进线咨询

Q10:客服是否主动向您告知问题处理的进度？

全程主动同步进度，很省心

我询问后会告知进度

偶尔会同步，大部分时候需要我问

很少同步进度，几乎不主动说

从来没同步过进度

Q11:如果问题需要多方转接，客服的转接流程是否顺畅？

非常顺畅，转接后不需要我重复说问题

比较顺畅，需要简单重复问题

一般，转接后需要完整重复问题

不太顺畅，转接过几次才成功

没有转接需求，本题不适用

Q12:您认为当前杭州市客服服务存在的主要问题有哪些？（可多选）

响应速度慢，等待时间长

客服专业能力不足，解决不了问题

服务态度不好，不耐烦

流程复杂，需要多次重复信息

智能客服听不懂需求，转人工困难

问题解决后没有后续跟进

其他

Q13:您向他人推荐杭州市客服服务的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q14:对比您之前接受过的其他城市同类型客服服务，本次杭州市的客服体验如何？

比其他城市好很多

比其他城市好一些

和其他城市差不多

比其他城市差一些

比其他城市差很多

Q15:您是否遇到过客服承诺解决但最终没有兑现的情况？

从来没有遇到过

偶尔遇到过一次

遇到过几次

经常遇到这种情况

Q16:整体来看，您对本次杭州市的客服服务满意度打几分？（1-5分，1分最低，5分最高）

分数

标签

Q17:您对提升杭州市客服质量评价整体水平还有哪些具体建议？

填空1

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