杭州市客服质量评价口碑调研

您好，我们正在开展杭州市客服质量评价口碑调研，诚邀您分享相关体验，您的反馈对我们非常重要！

Q1:您近半年内在杭州接受过客服服务的次数是

0次

1-3次

4-10次

10次以上

Q2:您最常接触的杭州本地客服服务类型是

电商平台客服

线下商家客服

政务服务客服

通讯运营商客服

金融机构客服

快递物流客服

其他

Q3:您通常通过哪些渠道联系杭州本地客服

线上文字聊天

电话沟通

线下面对面

邮件反馈

社交媒体私信

其他

Q4:您整体给杭州本地客服服务的推荐意愿打多少分？（0-10分）

选项1

Q5:对客服响应速度的满意度评分（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:对客服解决问题效率的满意度评分（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q7:对客服服务态度的满意度评分（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:对客服专业知识能力的满意度评分（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q9:在本次客服质量评价中，您认为杭州本地客服的沟通清晰度如何

非常不清晰，经常听不懂需求

不太清晰，需要反复确认

一般，基本能理解需求

比较清晰，沟通顺畅

非常清晰，完全能快速get需求

Q10:您遇到问题后，杭州本地客服能否一次性解决问题

几乎不能，每次都需要多次跟进

很少能，大部分情况需要多次对接

一半概率能一次性解决

大多时候能一次性解决

几乎都能一次性解决

Q11:您认为杭州本地客服在客服质量评价中，最需要改善的方面是

响应等待时间太长

专业知识不足，无法解答问题

服务态度冷淡敷衍

解决问题流程复杂

权限不足，无法处理问题

反馈后没有后续跟进

其他

Q12:您是否遇到过杭州客服推诿责任的情况

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从未遇到

Q13:当您提出投诉后，杭州客服的处理结果您满意吗（未投诉过请选此项即可）

非常不满意

不满意

一般

满意

非常满意

从未提出过投诉

Q14:和国内其他城市相比，您觉得杭州的整体客服服务水平处于哪个位置

远低于平均水平

略低于平均水平

和平均水平差不多

略高于平均水平

远高于平均水平

Q15:说说您经历过印象最深刻的杭州客服服务体验

填空1

Q16:您是否会因为客服体验好，更愿意选择杭州本地的商家/机构

肯定会，客服体验是我选择的核心因素

大概率会，会优先考虑客服体验好的

不一定，会结合其他因素一起考虑

大概率不会，更看重产品/服务本身

肯定不会，不关心客服体验

Q17:您觉得最近一年杭州的整体客服服务水平有什么变化

明显变差了

略有变差

基本没变化

略有提升

明显提升了

Q18:您认为提升杭州本地的客服服务质量，哪些措施最有效

加强客服人员专业培训

优化客服响应机制，缩短等待时间

完善售后跟进流程

增加客服人员配置

明确客服权责划分

建立更透明的投诉反馈机制

其他

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2个月前

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