深圳市客服质量评价舆情监测调研

您好！我们正在开展深圳市客服质量评价舆情监测调研，希望通过您的反馈了解本地客服服务的真实情况，您的回答对我们非常重要，感谢您抽出时间参与本次调研。

Q1:您最近半年内是否有接受过深圳本地商家/企业的客服服务

是，多次接受

是，接受过1-2次

没有接受过

Q2:您接受客服服务时最常选择的渠道是

在线文字客服（APP/网页/小程序）

电话客服

线下门店人工客服

社交平台私信客服

智能语音客服

Q3:您认为深圳本地客服响应您问题的速度怎么样

非常快，几秒内就有回复

比较快，1分钟以内能回复

一般，需要等待3-5分钟

很慢，5分钟以上才得到回复

Q4:客服人员能否一次性准确理解您的需求

完全可以，一次性就理解清楚

大部分时候可以，偶尔需要重复说明

经常需要多次解释才能理解

基本无法准确理解需求

Q5:客服给出的解决方案能否有效解决您的问题

完全解决，结果很满意

大部分解决，问题不大

只解决了一部分，还有遗留问题

完全没解决，问题依旧存在

Q6:请您对本次接触的客服服务态度打分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q7:您是否遇到过客服推诿责任、拒绝处理问题的情况

从未遇到过

偶尔遇到，频率很低

经常遇到，很影响体验

每次遇到问题都会被推诿

Q8:您认为当前深圳本地客服最突出的问题有哪些

智能客服无法解决实际问题，转人工困难

客服专业知识不足，答非所问

服务态度冷淡生硬

处理问题流程繁琐，效率低下

售后客服跟进不及时，不了了之

Q9:本次客服质量评价中，您给整体服务打多少分

90-100分，非常满意

70-89分，比较满意

50-69分，一般

低于50分，不满意

Q10:遇到同类型问题，您是否还会选择通过该商家的客服渠道解决

肯定会，非常信任

大概率会，整体还可以

不一定，看情况而定

肯定不会，再也不想接触

Q11:您是否会向身边朋友推荐这家客服体验良好的深圳本地商家

肯定会推荐

可能会推荐

不确定

不会推荐

Q12:您觉得做好客服服务，对深圳本地企业来说最重要的意义是什么

提升用户满意度和忠诚度

解决用户实际问题，减少负面舆情

塑造企业良好口碑

提高用户复购率

增强企业本地竞争力

Q13:您是否会因为不好的客服体验，在社交平台发布相关评价吐槽

肯定会，遇到不好的体验就要说出来

可能会，情绪比较差的时候会发

一般不会，嫌麻烦

绝对不会，不想浪费时间

Q14:您在网上看到关于深圳本地商家客服的负面评价，会相信吗

完全相信，大部分都是真实体验

基本相信，会作为参考

半信半疑，需要结合更多判断

不太相信，觉得可能是恶意评价

Q15:您对提升深圳本地企业客服质量有什么具体建议

填空1

Q16:您的年龄阶段是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q17:您的职业是

在校学生

企业/公司职员

机关/事业单位工作人员

自由职业者

退休人员

其他

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