北京市客服质量评价可行性调研问卷

您好，我们正在开展北京市客服质量评价可行性调研，希望了解您对开展客服质量评价的相关看法与建议，您的反馈对我们推进这项工作非常重要，感谢您抽出时间参与本次调研！

Q1:您所在的机构类型是

党政机关政务服务机构

国有企事业单位

民营企业

外资企业

社会组织

其他类型机构

Q2:您所在机构目前是否建立了完善的客服体系

已经建立完善的客服体系

建立了基础客服体系，但不完善

正在搭建客服体系

暂未建立客服体系

Q3:您认为北京市开展统一的客服质量评价是否有必要

非常有必要

有一定必要

必要性一般

没有必要

说不清楚

Q4:您所在机构是否开展过内部客服质量评价相关工作

定期开展，已经形成成熟机制

偶尔开展，没有固定流程

从未开展过，但是有相关计划

从未开展过，也没有相关计划

Q5:您认为开展客服质量评价最核心的目标应该包含哪些

发现客服服务存在的问题

提升客户满意度

规范客服人员服务行为

优化机构服务流程

树立行业服务标杆

其他

Q6:您认为当前北京市整体客服服务水平如何

整体水平很高

整体水平较好

整体水平一般

整体水平较差

差异较大，不好一概而论

Q7:您认为开展全市范围的客服质量评价，落地执行的难度如何

难度很低，很容易落地

有一定难度，但可以克服

难度较大，需要多方协调

难度非常大，很难落地

无法判断

Q8:您认为客服质量评价的指标应该包含哪些维度

客服响应速度

问题解决率

客服服务态度

客户满意度评分

客服专业性

服务规范性

投诉处理效率

Q9:您所在机构是否愿意参与官方组织的客服质量评价

非常愿意参与

可以尝试参与

无所谓

不太愿意参与

肯定不会参与

Q10:您认为客服质量评价的结果应该如何应用

仅作内部参考不对外公开

公开排名，树立行业标杆

与机构评优评级挂钩

仅针对问题机构提出整改要求

其他应用方式

Q11:您认为开展客服质量评价可能会遇到哪些障碍

不同行业客服标准差异大难以统一

参评机构配合度低

评价成本过高

评价人员专业性不足

评价结果难以得到认可

其他障碍

Q12:您认为最合适的客服质量评价开展频率是

每年一次

每两年一次

每三年一次

不定期开展

不需要固定频率

Q13:请您对北京市统一开展客服质量评价的可行性打分（1分非常不可行，10分非常可行）

分数

标签

Q14:您认为开展客服质量评价由哪类机构组织更权威可信

政府相关主管部门

第三方行业协会

独立第三方调研机构

龙头企业牵头组织

其他

Q15:您认为哪些数据来源可以支撑客服质量评价工作

机构内部客服记录

客户抽样调研反馈

公开投诉数据

第三方神秘客暗访结果

机构自行申报材料

其他

Q16:您认为普通消费者对官方开展的客服质量评价结果关注度如何

关注度很高，会参考结果选择服务

有一定关注度，偶尔会参考

关注度很低，很少会关注

几乎不会关注

说不清楚

Q17:您对开展北京市客服质量评价还有哪些其他的看法或建议

填空1

北京市客服质量评价可行性调研问卷

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