杭州市客服便捷性评价竞品调研问卷

您好！非常感谢您抽出时间参与本次杭州市客服便捷性评价竞品调研，您的真实反馈对我们优化服务体验至关重要

Q1:您最近一个月内使用过杭州市以下哪家平台/企业的客服服务

电商平台

本地生活服务平台

银行金融机构

通讯运营商

公共服务单位

其他

Q2:您最近一次联系客服解决问题，从进入客服入口到成功对接人工客服花费了多长时间

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5分钟以上

Q3:您认为找到该企业客服入口的难易程度是

非常容易，入口明显一眼就能找到

比较容易，稍微找一下就能发现

一般，需要点击多个层级才能找到

比较困难，找了很久才找到入口

非常困难，始终没找到客服入口

Q4:请您对本次客服服务的整体便捷性进行评分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q5:您通常会通过以下哪个渠道联系企业客服

APP内置客服入口

微信公众号/小程序

官方网站

400/800客服电话

线下门店服务台

其他社交平台账号

Q6:该渠道的客服入口是否支持一键直达人工客服

支持，直接就能对接人工

不支持，必须先经过智能客服引导

需要手动点击多次才能切换人工

Q7:您对接人工客服的排队等待时长是否在您可接受的范围内

完全可以接受，几乎不用等

可以接受，等待时间不长

一般，等待时间有点久但能接受

不能接受，等待时间太长了

Q8:您认为影响客服便捷性的主要因素有哪些

客服入口位置隐蔽

必须跳转多个页面才能找到人工

智能客服无法解决问题又无法快速转人工

排队等待时间过长

客服服务时段限制，非工作时间找不到人

其他

Q9:对比您之前用过的其他同类型企业客服，您觉得本次体验的便捷程度如何

比其他品牌好很多

比其他品牌稍微好一点

和其他品牌差不多

比其他品牌稍微差一点

比其他品牌差很多

Q10:当您需要解决问题时，您更优先选择以下哪种客服服务形式

在线文字客服

在线语音客服

电话客服

视频客服

线下客服

Q11:您使用的该品牌客服是否支持历史聊天记录同步

支持，再次进入能直接看到之前的沟通内容

不支持，重新进入需要重新描述问题

不清楚，没注意过

Q12:您向他人推荐该品牌客服服务的可能性有多大（0分完全不推荐，10分非常推荐）

选项1

Q13:您是否因为客服接入太过麻烦而放弃过问题解决

经常会，太麻烦干脆不解决了

偶尔会，遇到急事会放弃

从来不会，一定会找到客服解决问题

Q14:您认为当前的客服服务在响应速度方面表现如何

响应非常及时，几乎秒回

响应比较及时，等待时间很短

响应速度一般，需要等一小会

响应很慢，等待时间很长

Q15:您希望在客服便捷性优化方面增加哪些功能

一键直达人工客服入口

缩短排队等待时间

延长客服服务时间

支持历史记录同步

智能客服精准识别问题直接给出解决方案

多平台客服信息互通

其他

Q16:您平均每个月需要联系该领域企业客服的次数是

少于1次

1-3次

4-6次

7次及以上

Q17:您的年龄是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q18:您更看重客服服务的哪一个特性

接入便捷性

解决问题效率

服务态度

专业程度

Q19:请您分享一次印象最深刻的杭州本地客服便捷性体验，说说您觉得值得改进的地方

填空1

杭州市客服便捷性评价竞品调研问卷

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