广州市客服便捷性评价与价格敏感度调查

您好！本次调查旨在了解广州地区用户对客服便捷性评价的相关感受与价格偏好，您的回答对我们非常重要，问卷将占用您2-3分钟时间，感谢您的支持！

Q1:您是否在广州地区体验过商家的线上或线下客服服务

是，经常体验

偶尔体验过

很少体验

从未体验过

Q2:您的年龄范围是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业是

学生

企业职员

公务员/事业单位人员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您平均每月需要咨询客服的次数大概是

不到1次

1-3次

4-6次

7次及以上

Q5:请您对日常接触商家客服的客服便捷性进行评分（1分最差，5分最优）

分数

标签

Q6:您认为目前客服服务中，最影响便捷性的环节是哪一个

等待接入排队时间太长

转人工操作流程复杂

智能客服无法解决问题

客服不能一次性给到完整答复

后续跟进处理不及时

Q7:您是否愿意为更快接入、响应更及时的优质客服服务额外支付费用

非常愿意

愿意

不确定

不愿意

非常不愿意

Q8:如果需要为优质客服额外付费，您能接受的额外付费比例是原商品/服务价格的多少

1%以内

1%-3%

3%-5%

5%-10%

10%以上

完全不能接受任何额外付费

Q9:您更倾向使用哪种渠道联系客服

线上聊天客服（APP/公众号内嵌）

电话客服

线下实体门店客服

社交媒体私信客服

其他

Q10:您对当前所在广州地区商家的客服排队等待时长满意度打分为（1分最差，5分最优）

分数

标签

Q11:针对客服便捷性提升，您认为商家最需要先改进的是

缩短人工接入等待时间

优化智能客服问题识别能力

简化转人工的操作步骤

增加客服可处理问题的范围

提升客服问题解决一次成功率

Q12:您在咨询客服时，哪些情况会让您觉得客服便捷性不足

需要重复描述问题才能得到解答

客服需要转岗交接，等待时间长

找不到人工客服入口

客服下班无法及时得到回复

处理结果需要反复跟进确认

Q13:如果商家提供两个选项：低价+客服便捷性差，高价+客服便捷性好，您会选择哪一个

肯定选低价+客服便捷性差

大概率选低价+客服便捷性差

不确定

大概率选高价+客服便捷性好

肯定选高价+客服便捷性好

Q14:您认为优质的客服便捷性会多大程度影响您复购该商家产品/服务的意愿

完全不影响

影响很小

有一定影响

影响很大

起决定性作用

Q15:您能接受的最长客服排队等待时长是多少

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上

Q16:如果付费可以将您的客服排队优先级提升，您愿意为这个服务支付多少钱每次

0元（不愿意付费）

0.1元-1元

1元-3元

3元-5元

5元以上

Q17:您向他人推荐体验过的广州本地高便捷性客服服务的可能性是多大？（0-10分）

选项1

Q18:您认为客服便捷性评价中哪些要素是最核心的

接入速度

问题解决效率

流程复杂度

客服服务态度

后续跟进时效性

Q19:您对提升广州本地商家的客服便捷性还有什么其他建议

填空1

广州市客服便捷性评价与价格敏感度调查

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