华东地区客服便捷性评价可行性调研问卷

您好！为了优化华东地区客服服务体验，我们开展本次客服便捷性评价可行性调研，您的回答对我们非常重要，感谢您抽出宝贵时间参与。

Q1:您最近一次在华东地区联系品牌客服是在多久之前

一周以内

一个月以内

三个月以内

半年以内

半年以上

从未联系过

Q2:您一般会通过哪个渠道联系华东地区品牌客服

官方网站在线客服

官方APP内嵌客服

微信公众号客服

400电话客服

线下门店客服

社交媒体客服

Q3:您联系客服的常见需求是哪类

咨询产品/服务信息

办理业务变更

反馈使用问题

投诉维权

其他

Q4:从您发起咨询到接入人工客服，等待时长一般是多久

10秒以内

10秒-30秒

30秒-1分钟

1分钟-5分钟

5分钟以上

Q5:请您对找到客服入口的难易程度打分（1分极难找到，5分非常容易找到）

分数

标签

Q6:请您对客服接入的等待时长打分（1分等待太久无法接受，5分等待时长非常合理）

分数

标签

Q7:请您对智能客服解决问题的便捷性打分（1分完全解决不了，5分能快速解决问题）

分数

标签

Q8:请您对接人工客服后解决问题的效率打分（1分效率极低，5分效率非常高）

分数

标签

Q9:您是否遇到过需要多次转接客服才能解决问题的情况

每次都会遇到

经常遇到

偶尔遇到

从未遇到

Q10:您认为当前华东地区大部分品牌客服的入口设计是否清晰

非常清晰，一眼就能找到

比较清晰，简单找就能找到

一般，需要翻找一会儿

比较模糊，经常找不到

非常混乱，根本找不到

Q11:您觉得哪些设计会降低客服服务便捷性

多层语音导航，找不到转人工入口

智能客服答非所问，无法转接人工

客服入口藏在三级菜单之后

不同渠道客服信息不互通，需要重复描述问题

高峰期排队人数过多，超出等待时间自动断线

Q12:您是否支持开展常态化客服便捷性评价，来推动品牌优化服务

非常支持，这能有效督促品牌提升服务

比较支持，只要不增加用户额外负担就可以

无所谓，不影响我正常使用就行

不太支持，会增加品牌成本最终转嫁消费者

非常不支持，没有必要做这类评价

Q13:您认为开展客服便捷性评价对普通消费者来说是否有实用价值

非常有价值，能帮我们提前了解服务水平

有一定价值，有参考作用

不确定，说不好

价值不大，意义不高

完全没有价值

Q14:如果推出统一的客服便捷性评价体系，您是否愿意参与评价

每次接受服务后都愿意评价

如果问题解决了就愿意评价

只有遇到不好的服务才愿意评价

偶尔有空才会参与评价

完全不愿意参与评价

Q15:您认为开展客服便捷性评价可行性调研后，落地实施的难度大吗

难度非常小，很容易落地

难度比较小，只需要简单调整就能落地

难度一般，需要多方协调推进

难度比较大，需要解决很多问题

难度非常大，基本无法落地

Q16:您认为客服便捷性评价应该包含哪些核心维度

客服入口可及性

接入等待时长

问题解决效率

转接入流程顺畅度

跨渠道信息互通程度

客服服务时间灵活性

Q17:您对开展客服便捷性评价还有哪些其他建议

填空1

华东地区客服便捷性评价可行性调研问卷

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