西南地区客服便捷性评价行业趋势调研

您好，感谢您参与本次西南地区客服便捷性评价行业趋势调研，您的反馈对我们研究行业发展趋势至关重要，请您根据实际体验填写问卷。

Q1:您所在的城市属于西南地区哪个层级

新一线城市（成都/重庆）

二线城市（昆明/贵阳/南宁）

三四线城市

县城及乡镇

Q2:您最近半年使用企业客服服务的频率大概是

每周1次及以上

每月2-4次

每月1次

每季度1次

半年内少于1次

Q3:您最常使用的客服咨询渠道是

APP在线客服

公众号/小程序在线客服

官方网站在线客服

400电话客服

线下门店客服

社交媒体私信客服

Q4:您对当前接触到的西南地区企业整体客服便捷性评价打多少分？（1分极不方便，5分非常方便）

分数

标签

Q5:您认为目前客服咨询最影响便捷性的环节是

找到入口步骤繁琐

需要重复输入个人信息

智能客服无法解决问题转人工等待久

排队等待时间过长

回复不及时

Q6:您认为客服便捷性体现在哪些方面

客服入口容易找到

能够快速接入人工客服

咨询问题一次性解决

不需要重复提供信息

支持随时随地咨询

回复速度快

Q7:遇到问题时，您能接受的客服接入等待时长是

10秒以内

10秒-30秒

30秒-1分钟

1分钟-5分钟

5分钟以上

Q8:对比3年前，您觉得西南地区整体客服便捷性有什么变化

明显提升

略有提升

基本没变化

略有下降

明显下降

Q9:您认为哪些行业的客服便捷性表现最好

互联网行业

金融银行

零售电商

交通出行

餐饮住宿

教育培训

医疗健康

Q10:您认为哪些行业的客服便捷性还有较大提升空间

互联网行业

金融银行

零售电商

交通出行

餐饮住宿

教育培训

医疗健康

Q11:您是否会因为客服不便捷而更换品牌/服务商

肯定会

大概率会

不确定

大概率不会

肯定不会

Q12:您认为未来客服便捷性评价的核心关注点会向哪个方向倾斜

全渠道接入一致性

智能化解决率提升

人工接入速度提升

个性化信息预填写

无感化咨询体验

Q13:您认为人工智能客服的发展对客服便捷性带来了什么影响

大幅提升了便捷性

小幅提升了便捷性

没有变化

反而降低了便捷性（找不到人工）

Q14:您向他人推荐当前西南地区企业的客服便捷性的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q15:您认为当前西南地区企业在优化客服便捷性方面，还有哪些需要改进的地方

填空1

Q16:您的性别

男

女

Q17:您的年龄区间是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q18:您的职业是

学生

企业职员

公务员/事业单位人员

自由职业者

退休人员

其他

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