天津市客服便捷性评价服务质量调查问卷

您好！为了解天津市客服服务的实际情况，优化客服便捷性评价体系，提升整体服务质量，我们开展本次调研，感谢您抽出宝贵时间填写问卷。

Q1:您最近半年内接受过天津市哪个领域的客服服务

政务服务客服

公共交通客服

通讯运营商客服

金融服务客服

电商零售客服

生活服务客服

其他

Q2:您通过以下哪种渠道联系客服的次数最多

热线电话

在线文字客服

智能客服机器人

线下服务窗口

官方APP客服入口

社交媒体客服

Q3:您联系客服时，一般等待多久能够接入人工服务

10秒以内

10秒-30秒

30秒-1分钟

1分钟-5分钟

5分钟以上，经常无法接入

Q4:您对客服接入便捷性的评分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q5:您是否能够轻松找到官方客服的联系入口

非常轻松，入口显眼好找

比较轻松，简单搜索就能找到

一般，需要找一会儿才能找到

比较困难，多次尝试才找到入口

非常困难，始终找不到正确入口

Q6:在本次的客服便捷性评价中，您认为智能客服能否解决您的基础问题

完全可以，大部分问题智能客服就能解决

基本可以，简单问题能处理

只能解决极少部分问题

完全不能解决问题，反而耽误时间

Q7:从智能客服转人工客服的操作是否便捷

非常便捷，一步就能转接

比较便捷，按照提示操作即可

操作繁琐，需要多次点击才能转接

经常转接失败，无法转到人工

Q8:您认为以下哪些因素最影响客服服务的便捷性

客服入口不清晰

等待接入时间过长

转人工流程复杂

客服工作时间不匹配需求

多渠道信息不连通，需要重复描述问题

客服无法一次性解决问题，需要多次沟通

Q9:您是否遇到过需要反复向不同客服描述问题的情况

从来没有

偶尔遇到

经常遇到

每次咨询都会遇到

Q10:您觉得客服解决您问题的效率如何

效率很高，一次沟通就解决

效率较高，基本一次就能解决

效率一般，需要2-3次沟通

效率很低，多次沟通也无法解决

Q11:您对天津市整体客服服务质量的评分（1分最低，10分最高）

分数

标签

Q12:和您之前的体验相比，近年天津市客服服务的便捷性有什么变化

明显提升

略有提升

没有变化

略有下降

明显下降

Q13:遇到问题时，您是否愿意优先选择官方客服解决问题

非常愿意，相信客服可以解决

愿意尝试，解决不了再换其他方式

不太愿意，能自己找答案就不找客服

非常不愿意，客服解决不了问题还浪费时间

Q14:您最希望提升哪方面的客服服务便捷性

缩短人工接入等待时间

优化客服入口位置，让入口更容易找到

优化智能客服的问题识别能力

打通多渠道信息，避免重复描述问题

延长客服在线服务时间

提升客服解决问题的能力

Q15:结合您的体验，说说对优化客服便捷性的具体建议

填空1

Q16:您的年龄

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q17:您的性别

男

女

不愿透露

天津市客服便捷性评价服务质量调查问卷

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2周前

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