南京市客服购物渠道偏好服务质量调查

您好！非常感谢您抽出时间参与本次南京市客服购物渠道偏好服务质量调查，您的回答对我们了解消费者习惯、优化服务质量至关重要，所有信息仅用于调研分析，请放心填写。

Q1:您的性别是

男

女

Q2:您的年龄区间是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业是

学生

企业职员

公务员/事业单位人员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您的月均可支配收入是

3000元及以下

3001-5000元

5001-8000元

8001-12000元

12000元以上

Q5:您日常购物最常使用的渠道是

传统线下实体店

综合电商平台

社交电商平台

直播带货平台

品牌官方小程序/APP

社区团购

其他

Q6:您对目前常用购物渠道的客服服务满意度打分为（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q7:您多久会联系一次购物渠道的客服

每次购物都联系

遇到问题才联系，平均每月1-3次

遇到问题才联系，平均每季度1-2次

几乎从来不会联系客服

Q8:您联系客服时最常咨询哪些问题

商品价格/优惠活动咨询

商品库存/发货时效咨询

物流进度查询

退换货售后问题

商品使用方法咨询

投诉维权

其他

Q9:结合您的购物体验，您更偏好哪种渠道的客服服务

线下实体店当面客服

线上文字在线客服

线上电话客服

AI智能客服

视频客服

都差不多，没有偏好

Q10:您对线上购物渠道客服的响应速度满意度打分为（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q11:您对线下购物渠道客服的服务态度满意度打分为（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q12:在选择购物渠道时，客服服务质量会影响您的选择吗

影响非常大，客服质量是我选择购物渠道的核心因素

有一定影响，会作为参考因素之一

几乎没影响，我只看商品本身价格和质量

完全没有影响

Q13:您认为好的购物渠道客服应该具备哪些特质

响应速度快

解决问题效率高

服务态度好

专业知识充足

沟通方式灵活

能主动跟进问题处理进度

隐私保护到位

Q14:您是否会因为客服服务质量不好而更换常用的购物渠道

一定会，客服不好绝对不再用

大概率会，如果商品本身也有问题就会换

不一定，看商品价格和需求再决定

一定不会，只看商品不看客服

Q15:您向他人推荐目前您偏好的购物渠道客服的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q16:针对客服购物渠道偏好，您更看重客服哪方面的能力

问题解决能力

沟通表达能力

情绪安抚能力

主动服务能力

都差不多，没有特别看重

Q17:您遇到过哪些不好的购物渠道客服体验

响应速度极慢，长时间不回复

服务态度差，不耐烦

解决不了问题，反复推锅

回答不专业，给错误信息

强制推销，打扰正常购物

从未遇到过不好的体验

其他

Q18:您认为当前主流购物渠道的客服服务质量整体水平如何

非常好，能满足所有需求

还不错，大部分问题能解决

一般，只有部分渠道的客服合格

很差，多数渠道客服都解决不了问题

没感觉，很少接触客服

Q19:您对优化购物渠道客服服务质量还有什么其他建议

填空1

南京市客服购物渠道偏好服务质量调查

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