成都市客服线上线下选择客户满意度调查问卷

您好！为了了解您对成都市客服线上线下选择的使用体验与满意程度，我们开展本次调研，您的反馈将帮助我们优化客服服务渠道体验，耽误您几分钟时间填写，感谢您的支持！

Q1:您是否使用过成都市的官方客服服务？

是，仅使用过线上客服

是，仅使用过线下客服

是，两种渠道都使用过

从未使用过任何渠道

Q2:您日常解决问题时，更倾向于选择哪一种客服渠道？

优先选择线上客服

优先选择线下客服

看问题类型选择，没有固定偏好

都可以，不做刻意选择

Q3:您选择线上客服渠道，主要是看重哪些特点？（可多选）

随时可用，不受时间限制

操作方便，不用线下跑腿

可以留存沟通记录，方便回看

不用排队等待，响应速度更快

可以随时随地处理问题

Q4:您选择线下客服渠道，主要是看重哪些特点？（可多选）

可以面对面沟通，问题讲得更清楚

复杂问题更容易一次性解决

可以直观核实材料，办理更顺畅

更适合不会用线上工具的人群

更有信任感，安全感更强

Q5:您认为当前两种客服渠道的可获得性如何？

线上找起来很容易，线下网点也很多

线上容易找到，线下网点不好找

线上不好找，线下网点容易找到

两种渠道都不好找

Q6:请您对线上客服的响应速度打分（1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q7:请您对线下客服的等待时长打分（1分等待很久，5分无需等待）

分数

标签

Q8:请您对线上客服解决问题的成功率打分（1分完全解决不了，5分百分百解决）

分数

标签

Q9:请您对线下客服解决问题的成功率打分（1分完全解决不了，5分百分百解决）

分数

标签

Q10:在客服线上线下选择中，您认为哪个渠道的服务态度更好？

线上客服态度更好

线下客服态度更好

两者差不多，没有明显区别

都不好

Q11:您有没有因为找不到合适渠道，放弃过需要办理的客服业务？

经常遇到这种情况

偶尔会遇到

很少遇到

从来没有遇到过

Q12:您认为线上客服和线下客服的信息同步情况怎么样？

信息完全同步，两边信息一致

大部分时候同步，偶尔有偏差

信息经常不同步，两边说法不一样

不清楚，没有遇到过跨渠道办理的情况

Q13:您在做客服线上线下选择时，最影响您决策的因素有哪些？（可多选）

问题的复杂程度

办理业务是否需要提交材料

是否着急解决问题

自己是否方便使用线上工具

距离线下网点的远近

Q14:您对当前成都市提供的线上客服整体满意度打分为？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q15:您对当前成都市提供的线下客服整体满意度打分为？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q16:您是否希望后续增加更多线上客服可办理的业务？

非常希望，全业务线上化最好

比较希望，增加常用业务即可

无所谓，保持现状就可以

不希望，更习惯线下办理

Q17:您是否希望增加线下客服网点的覆盖数量？

非常希望，现在网点太少不够用

比较希望，在居民区多增设几个

无所谓，保持现状就可以

不需要，现在网点数量足够了

Q18:您对优化成都市客服渠道服务，还有哪些具体建议？

填空1

成都市客服线上线下选择客户满意度调查问卷

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