华南地区客服线上线下选择问卷调查

您好，非常感谢您抽出时间参与本次华南地区客服线上线下选择问卷调查，您的选择对我们优化客服服务渠道非常重要，请根据您的真实使用情况填写。

Q1:您所在的城市是华南地区哪座城市？

广州

深圳

佛山

东莞

珠海

惠州

其他华南城市

Q2:您的年龄是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您平均每月联系品牌客服的频次是？

少于1次

1-3次

4-6次

7次及以上

Q4:当您需要咨询问题时，您更偏好的客服服务方式是？

线上客服

线下实体客服

Q5:您是从哪里了解到对应品牌的客服渠道的？

官方线上平台（官网/公众号/App）

线下门店宣传

亲友推荐

其他

Q6:您选择线上客服的主要原因是什么？

随时随地可以联系，不受时间地点限制

沟通记录可以保存方便后续查看

不需要线下跑腿节省时间

响应速度比线下客服更快

可以直接发送图片/文件说明问题

其他

Q7:您选择线下客服的主要原因是什么？

可以面对面沟通，问题讲得更清楚

遇到复杂问题线下处理更放心

不信任线上信息安全，更习惯线下沟通

刚好在门店现场，直接找客服更方便

线下客服解决问题成功率更高

其他

Q8:和线上客服比，您认为线下客服的解决问题效率如何？

高很多

差不多

低一些

低很多

Q9:和线下客服比，您认为线上客服的服务态度满意度如何？

更满意

差不多

更不满意

Q10:遇到复杂的售后问题，您会优先选择哪种客服渠道？

线上客服

线下客服

先线上再转线下

先线下再转线上

Q11:您认为影响您客服线上线下选择的最核心因素是什么？

解决问题的效率

沟通的便捷程度

问题的复杂程度

个人使用习惯

信息安全程度

Q12:您是否遇到过线上客服无法解决，必须转到线下客服处理的情况？

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从来没有遇到过

Q13:您认为线上客服目前最大的问题是什么？

都是智能回复，解决不了实际问题

转人工等待时间太长

沟通不顺畅，容易误解问题

信息不安全，担心个人信息泄露

没有明显问题

Q14:您认为线下客服目前最大的问题是什么？

营业时间和地点限制，不方便找

需要排队等待时间长

客服专业能力参差不齐

沟通记录没有留存，后续出问题找不到凭证

没有明显问题

Q15:您对线上客服的整体满意度打几分？（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q16:您对线下客服的整体满意度打几分？（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q17:如果线上客服和线下客服可以免费切换处理问题，您会更愿意接受吗？

非常愿意

愿意

无所谓

不愿意

非常不愿意

Q18:您更希望企业未来增加哪类客服渠道的投入？

线上客服渠道

线下客服渠道

保持现有两者比例不变

Q19:关于客服线上线下服务，您还有其他想要说明的建议吗？

填空1

华南地区客服线上线下选择问卷调查

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