南京市客服线上线下选择竞品调研问卷

您好，非常感谢您抽出宝贵时间参与本次南京市客服线上线下选择竞品调研，您的回答对我们的研究非常重要，请您根据实际情况填写。

Q1:您是否有使用过客服服务解决问题的经历？

是，经常使用

偶尔使用过

从来没有使用过

Q2:您在解决需求时，通常更倾向选择哪种客服渠道？

线上客服

线下客服

看具体问题类型决定

没有固定偏好

Q3:您选择使用线上客服通常是因为哪些原因？

随时随地可以咨询，不受时间地点限制

操作便捷，打开平台就能找到入口

可以留下文字沟通记录方便后续查看

不用排队等待，响应速度比线下快

不需要面对面沟通，更有隐私感

可随时中断沟通，灵活度更高

Q4:您选择使用线下客服通常是因为哪些原因？

可以面对面沟通，表达更清楚

能直观看到实物，解决复杂问题更高效

线下服务信任感更强

线上解决不了，只能找线下处理

习惯线下沟通方式

可以当场拿到处理结果

Q5:您对南京本地线上客服整体满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:您对南京本地下线客服整体满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q7:您认为线上客服相比竞品线下客服最大的优势是什么？

响应速度更快

服务成本更低

可及性更强

信息留存更方便

Q8:您认为线下客服相比竞品线上客服最大的优势是什么？

解决问题成功率更高

沟通体验更好

信任感更强

处理复杂问题更高效

Q9:遇到复杂问题（比如投诉、大额售后）时，您会优先做客服线上线下选择吗？

一定会，优先选我更信任的渠道

偶尔会，看哪个渠道方便

不会，固定选某一个渠道

看当时哪个渠道能接入

Q10:您在选择客服渠道时，最看重的因素有哪些？

问题解决率

响应等待时间

沟通便捷度

服务人员的专业度

隐私保护性

处理结果的有效性

Q11:您平均每月使用线上客服的频次大概是？

不到1次

1-3次

4-6次

7次及以上

Q12:您平均每月使用线下客服的频次大概是？

不到1次

1-3次

4-6次

7次及以上

Q13:您遇到同一个问题，会同时使用线上线下两种客服渠道解决吗？

经常会，线上解决不好就转线下

偶尔会，看问题严重程度

从来不会，选一个渠道就够了

只会一直用同一个渠道

Q14:您认为当前南京本地线上客服最需要改进的地方是？

解决问题能力不足

智能客服无法理解真实需求

转人工等待时间太长

服务态度不好

无法跟进后续处理进度

Q15:您认为当前南京本地下线客服最需要改进的地方是？

网点太少，距离太远

排队等待时间太长

服务时间不灵活

工作人员专业度参差不齐

处理流程太繁琐

Q16:您一般会通过哪些平台接触到线上客服？

电商平台官方店铺

品牌官方微信公众号/小程序

品牌官方APP

第三方生活服务平台

社交平台私信客服

电话客服（归为线上渠道）

Q17:您一般会在哪些场景接触到线下客服？

品牌线下门店

线下营业厅

服务大厅柜台

上门客服服务

线下展会/活动现场客服

Q18:您是否会因为竞品某一方的客服渠道体验更好，而优先选择该品牌？

一定会，客服体验是我选择品牌的核心因素

可能会，会作为重要参考

不太会，更看重产品本身

完全不会，只看产品不看客服

Q19:您向他人推荐符合您需求的南京本地优质客服渠道的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q20:您对南京本地线上和线下客服服务还有其他改进建议吗？

填空1

南京市客服线上线下选择竞品调研问卷

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