广州市客服压力来源渠道调研问卷

您好！非常感谢您抽出时间参与本次广州市客服压力来源渠道调研，本次调研旨在了解广州市客服群体工作中压力的主要来源渠道，您的反馈对我们的研究非常重要，请根据您的真实情况填写。

Q1:您目前在广州从事客服工作的时长是

1年以内

1-3年

3-5年

5年以上

Q2:您所在的客服类型属于

电商在线客服

呼叫中心电话客服

线下门店客服

企业售后客服

其他

Q3:您认为当前您感受到的整体工作压力程度是

完全没有压力

压力较小，可轻松应对

压力中等，基本可以承受

压力较大，偶尔难以调节

压力极大，长期无法缓解

Q4:结合您的工作情况，您认为客服压力来源最集中的工作环节是

客户咨询接待环节

投诉纠纷处理环节

业绩指标考核环节

内部流程对接环节

夜班/轮班排班环节

问题跟进闭环环节

Q5:请对客户需求带来的压力程度评分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q6:请对业绩考核要求带来的压力程度评分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q7:请对公司管理制度带来的压力程度评分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q8:请对团队协作沟通带来的压力程度评分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q9:请对职业发展前景带来的压力程度评分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q10:以下哪些属于您日常工作中客服压力来源的客户因素

客户情绪暴躁，沟通态度恶劣

客户需求复杂多变，难以满足

客户误解流程，需要反复解释

客户要求超出岗位职责权限

同一问题需要对接多名客户

Q11:以下哪些属于您日常工作中客服压力来源的公司因素

接待量饱和，工作强度过大

KPI考核严苛，不达标处罚重

排班不合理，休息时间不足

缺乏系统培训，应对问题无方法

晋升通道模糊，职业发展不明朗

内部沟通流程繁琐，响应效率低

Q12:以下哪些属于您日常工作中客服压力来源的个人因素

自身情绪调节能力不足

专业知识储备不够，无法快速解决问题

沟通表达能力有待提升

对重复工作内容产生倦怠

生活压力传导到工作中

Q13:您平均每天需要接待的客户咨询量大概是

少于50个

50-100个

101-200个

200个以上

Q14:您公司对客服的响应时效要求是

1分钟以内必须回复

1-5分钟内回复

5-10分钟内回复

没有明确强制要求

Q15:您每个月的绩效考核不达标频率是

从来没有

偶尔1次

每月2-3次

几乎每个月都不达标

Q16:当您遇到难以处理的客户问题时，是否能获得上级或同事支持

随时可以获得及时支持

多数情况下可以获得支持

偶尔能获得支持

几乎得不到支持，只能自己处理

Q17:除了上述提到的方向，您还有其他的客服压力来源可以补充吗

填空1

Q18:您平时会通过哪些方式缓解工作带来的压力

和同事朋友倾诉

运动健身

休闲娱乐

向公司心理支持渠道求助

暂时没有合适的缓解方式

其他

Q19:您所在的公司是否有提供针对客服压力调节的相关支持

有专门的心理咨询渠道

会定期组织减压活动

没有专门支持，但会有团建放松

完全没有相关支持

广州市客服压力来源渠道调研问卷

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