武汉市客服压力来源竞品调研问卷

您好！本次调研为武汉市客服压力来源竞品调研，您的反馈对我们了解行业现状非常重要，感谢您抽出时间参与本次调研。

Q1:您所在的企业属于以下哪个行业？

电商零售

金融服务

通讯运营商

物流快递

教育培训

其他行业

Q2:您目前在武汉市客服岗位的工作年限是？

1年以内

1-3年

3-5年

5年以上

Q3:您所在岗位日均接待客户咨询量大约是？

50人以内

51-100人

101-200人

200人以上

Q4:请您对当前日常工作中的整体客服压力程度打分（1分最低，10分最高）

分数

标签

Q5:您认为最主要的客服压力来源包含以下哪些方面？

客户情绪激进难沟通

考核指标要求过高

业务知识更新频繁需要持续学习

排班不合理休息不足

薪酬与付出不匹配

晋升发展空间有限

团队协作不畅

系统工具不好用增加工作负担

Q6:您认为客户诉求带来的客服压力来源占比大概是多少？

30%以下

31%-50%

51%-70%

70%以上

Q7:您所在公司对客服岗位的考核要求是否增加了您的工作压力？

完全没有

略有增加

压力适中

压力很大

Q8:对比武汉市同行业其他企业，您所在公司的客服考核指标严格程度如何？

远低于行业平均

略低于行业平均

和行业平均持平

略高于行业平均

远高于行业平均

Q9:以下哪些企业制度因素会成为您的客服压力来源？

轮夜班/通宵班制度

末位淘汰机制

客户投诉必罚制度

响应时长硬性要求

满意度和绩效挂钩

没有明确的职业发展路径

Q10:您当前的工作强度是否已经超出了您能承受的范围？

完全没有超出

轻微超出，还能适应

明显超出，适应困难

已经完全无法承受

Q11:您在对接客户时，哪类场景最容易产生客服压力？

客户不理解不配合辱骂客服

客户提出超出规则的不合理要求

疑难问题需要反复协调其他部门

客户诉求需要跟进的周期太长

高峰期咨询量集中爆单

Q12:您所在公司是否提供了帮助客服缓解压力的相关支持？

有完善的压力疏导支持

有基础支持但效果一般

偶尔会有相关支持

完全没有任何相关支持

Q13:对比您了解的武汉市同行业其他公司，您认为您所在企业的客服整体压力水平如何？（1分远低于平均，10分远高于平均）

分数

标签

Q14:您认为目前的薪酬待遇能否匹配您承受的客服压力？

完全能够匹配

基本可以匹配

不太匹配，薪酬偏低

完全不匹配，压力大薪酬极低

Q15:您还能想到其他容易被忽略的客服压力来源吗？可以简单描述

填空1

Q16:您是否因为过大的工作压力产生过换工作的想法？

从来没有

偶尔有过想法

经常有这个想法

已经在准备换工作了

Q17:对比您了解到武汉市同行竞品，您认为哪些方面是本公司客服压力更大的原因？

业务量更大更繁忙

客户要求更高

公司考核更严格

薪酬福利更差

管理层对客服的支持不足

员工配置更少人手不足

Q18:您认为公司最需要先解决哪个方面来降低客服压力？

增加人手降低人均工作量

优化考核指标降低要求

提高薪酬匹配工作强度

完善压力疏导机制

优化业务流程减少客服负担

Q19:您对武汉市客服行业缓解客服压力、优化从业体验还有什么其他建议？

填空1

武汉市客服压力来源竞品调研问卷

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