广州市客服压力来源口碑调研

您好！非常感谢您抽出时间参与本次广州市客服压力来源口碑调研，您的真实反馈对我们了解客服群体的工作现状非常重要，请您根据实际情况填写问卷。

Q1:您目前的工作岗位是？

一线人工客服

智能客服运维

客服主管

客服培训师

其他客服相关岗位

Q2:您在广州客服行业的工作年限是？

1年以内

1-3年

3-5年

5-10年

10年以上

Q3:您所在的客服岗位属于哪个行业？

电商零售

互联网产品

金融银行

通信运营商

物流快递

生活服务

其他行业

Q4:您目前日均接待客户咨询量大约是？

50个以内

51-100个

101-200个

201-300个

300个以上

Q5:从工作强度维度来看，您感知到的客服压力来源有哪些？

日均接待量过大

工单处理任务繁重

用餐/休息时间不足

排班不合理需要轮夜班

强制要求节假日值班

其他

Q6:从客户沟通维度来看，您感知到的客服压力来源有哪些？

客户情绪激烈/辱骂骚扰

客户诉求超出权限无法解决

需要反复解释同一规则

客户不配合沟通故意刁难

客户要求不合理无法满足

其他

Q7:从公司管理维度来看，您感知到的客服压力来源有哪些？

考核指标过高（响应时长、满意度等）

奖惩机制不公平

管理层不理解一线客服难处

培训不到位无法应对问题

薪酬待遇与工作强度不匹配

晋升空间小发展无望

其他

Q8:从个人能力维度来看，您感知到的客服压力来源有哪些？

对产品/业务规则不熟悉

沟通应变能力不足

情绪调节能力较弱

新业务更新太快跟不上节奏

无法平衡工作和生活

其他

Q9:请您对整体工作压力程度打分（1分几乎无压力，10分压力难以承受）

分数

标签

Q10:您是否认为当前的客服压力已经影响到了您的日常生活？

完全没有影响

轻微影响

中度影响

严重影响

已经影响身心健康

Q11:您所在公司是否有针对客服压力来源做过专项疏导或减压活动？

定期组织减压活动

偶尔会有相关安排

从来没有过

不清楚相关安排

Q12:您认为目前最主要的客服压力来源是什么？请简单描述

填空1

Q13:您是否有过因为压力过大考虑离开广州客服行业的想法？

从来没有

偶尔有过想法

经常有这个想法

已经在准备离职了

Q14:您对目前广州客服行业整体工作环境的满意程度打分为？

分数

标签

Q15:您身边同行业的朋友，是否也存在客服压力过大的情况？

几乎都存在

大部分存在

少部分存在

几乎没有

Q16:您认为针对核心客服压力来源，企业最应该优先改善哪些方面？

降低日均工作量合理排班

优化考核指标不卡KPI

提高薪酬福利待遇

增加减压疏导关怀活动

明确岗位职责不推诿工作

完善培训体系提升能力

其他

Q17:您的性别是？

男

女

不愿透露

Q18:您的年龄区间是？

18-22岁

23-25岁

26-30岁

31-35岁

36岁及以上

Q19:对于广州客服行业的压力改善，您还有什么其他想说的？

填空1

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