北京市客服社会责任认知问卷调查

您好，感谢您参与本次北京市客服社会责任认知问卷调查，您的回答将帮助我们了解行业现状，助力客服行业社会责任建设，请您根据实际情况填写。

Q1:您的身份是

北京市一线客服人员

北京市客服管理人员

普通消费者（接受过客服服务）

其他相关人员

Q2:您从事客服相关工作的时长是

1年以内

1-3年

3-5年

5年以上

未从事过客服相关工作

Q3:您是否了解客服岗位需要承担的社会责任相关要求

非常了解

比较了解

不太了解

完全不了解

Q4:您认为客服岗位的社会责任认知对服务质量的影响程度是

影响非常大

影响比较大

影响很小

没有影响

Q5:您认为客服应当承担的社会责任包含以下哪些内容

保护客户个人信息安全

客观传递产品/服务真实信息

协助解决客户合理诉求

引导正确的消费观念

应对突发公共事件时配合做好信息传递

维护企业品牌的公共形象

Q6:您所在的企业是否开展过客服社会责任认知相关的培训

定期开展

偶尔开展

从未开展

我不在企业任职/不从事客服工作

Q7:您认为当前北京市客服行业整体的社会责任认知水平如何

很高

比较高

一般

比较低

很低

Q8:请您对自己的客服社会责任认知水平打分（1-5分，1分最低，5分最高）

分数

标签

Q9:您是否同意“提升客服的社会责任认知能够有效减少客户投诉”这一说法

非常同意

比较同意

中立

比较不同意

非常不同意

Q10:您认为可以通过哪些途径提升客服群体的社会责任认知

企业开展专项培训

行业协会发布规范指引

纳入客服岗位绩效考核

线上线下公益宣传推广

树立行业优秀标杆案例

Q11:您是否遇到过客服因缺乏社会责任认知损害您权益的情况

经常遇到

偶尔遇到

从未遇到

我不接触一线客服服务

Q12:您认为相较于其他岗位，客服岗位的社会责任认知要求是否更高

明显更高

差不多

更低

没有比较过

Q13:您认为提升客服社会责任认知，对北京营商环境优化有什么作用？

填空1

Q14:您是否愿意主动学习客服社会责任相关的知识，提升自身认知水平

非常愿意

比较愿意

无所谓

不太愿意

非常不愿意

Q15:您认为客服在履行社会责任过程中，面临的主要障碍有哪些

企业只要求业绩不重视社会责任

岗位工作繁忙没有时间学习相关内容

缺乏官方的规范指引学习材料

客服自身没有意识到社会责任的重要性

客户对客服履行社会责任不配合

Q16:您认为行业监管部门是否需要出台专门的规范，明确客服应当具备的社会责任认知要求

非常需要

有一定必要

不需要

无所谓

Q17:您对推动北京市客服行业提升社会责任认知还有哪些其他建议？

填空1

北京市客服社会责任认知问卷调查

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