长三角地区客服人工智能态度渠道调研

您好！本次调研围绕长三角地区客服人工智能态度相关体验展开，我们希望了解您使用客服人工智能的真实感受，您的反馈对我们非常重要，请根据实际情况填写。

Q1:您所在的城市属于长三角哪个区域

长三角上海市

长三角江苏省

长三角浙江省

长三角安徽省

Q2:您的年龄是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业是

学生

企业职员

公务员/事业单位人员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您使用过线上客服人工智能服务吗

经常使用

偶尔使用

仅使用过1-2次

从未使用过

Q5:您最常通过哪个渠道接触客服人工智能服务

品牌官方网站

电商平台APP

品牌微信公众号/小程序

短视频平台客服入口

手机银行/支付类APP

其他

Q6:您对目前接触的客服人工智能的整体满意度打多少分（1-5分，1分最低，5分最高）

分数

标签

Q7:在您看来，客服人工智能态度的友善程度对您的服务体验影响大吗

影响非常大

有一定影响

影响很小

几乎没有影响

Q8:您给遇到的客服人工智能态度友善程度打多少分（1-5分，1分最低，5分最高）

分数

标签

Q9:您觉得客服人工智能哪些表现会让您觉得态度不好

语气生硬冷漠

答非所问还反复重复固定话术

无法解决问题还拒绝转人工

回复不及时，长时间无反馈

用指令式语气和用户沟通

Q10:您觉得客服人工智能哪些表现会让您觉得态度很好

语气礼貌亲切

会主动跟进问题解决进度

能耐心重复解答问题

解决不了问题会主动引导转人工

会用语气词拉近和用户的距离

Q11:和人工客服相比，您觉得当前客服人工智能态度表现如何

比人工客服好很多

和人工客服差不多

比人工客服差一些

比人工客服差很多

Q12:遇到问题时，您更愿意选择客服人工智能还是人工客服解决

优先选客服人工智能

优先选人工客服

看问题类型选择，无所谓顺序

Q13:您认为客服人工智能目前在态度表现方面最大的问题是什么

填空1

Q14:您是否遇到过客服人工智能态度生硬导致沟通不愉快的情况

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从未遇到

Q15:您认为不同渠道的客服人工智能在态度表现上有差异吗

差异很明显

有一点差异

几乎没有差异

不清楚

Q16:您觉得哪些渠道的客服人工智能态度体验更好

品牌官方网站

电商平台APP

品牌微信公众号/小程序

短视频平台客服入口

手机银行/支付类APP

线下智能客服设备

其他

Q17:您认为客服人工智能态度对您再次选择该品牌服务的影响程度打多少分（1-5分，1分完全不影响，5分影响极大）

分数

标签

Q18:关于优化客服人工智能态度，您有什么具体建议吗

填空1

Q19:您未来是否愿意继续尝试使用客服人工智能解决问题

非常愿意

愿意尝试

不太愿意

完全不愿意

长三角地区客服人工智能态度渠道调研

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