南京市客服数字化转型认知市场调研问卷

您好，非常感谢您抽出时间参与本次关于南京市客服数字化转型认知的市场调研，您的反馈对我们了解行业现状非常重要，请根据实际情况填写问卷。

Q1:您所在的企业位于南京哪个行政区

玄武区

秦淮区

建邺区

鼓楼区

浦口区

栖霞区

雨花台区

江宁区

六合区

溧水区

高淳区

Q2:您所在企业的所属行业是

电商零售

金融保险

教育培训

医疗健康

物流运输

餐饮文旅

互联网科技

制造业

其他

Q3:您在企业中的职位是

普通客服人员

客服主管/经理

企业高管

技术支持人员

其他岗位

Q4:您的企业目前客服团队规模是

5人及以下

6-20人

21-50人

51-100人

100人以上

Q5:您是否听过客服数字化转型相关概念

从未听过

略有耳闻但不了解具体内容

比较了解核心内容

非常熟悉相关内容

Q6:您认为企业推进客服数字化转型的必要性如何

完全没有必要

必要性较低

有一定必要性

必要性很高

必须推进

Q7:您的企业目前是否已经启动客服数字化转型相关工作

尚未了解，也没有相关计划

正在了解评估，尚未启动

已经启动部分转型工作

已经完成核心环节转型

转型完成并持续优化

Q8:您认为客服数字化转型能带来哪些核心价值

提升客服响应效率

降低人工客服成本

改善客户服务体验

沉淀客户数据资产

辅助企业运营决策

提升客户留存率

暂时看不到明确价值

Q9:您企业目前客服工作的数字化程度如何

完全人工处理，无数字化工具

仅使用基础在线聊天工具

引入了客服系统但仅用基础功能

核心客服流程已经实现数字化

全流程客服工作数字化覆盖

Q10:您的企业目前已经应用了哪些数字化客服工具

智能客服机器人

在线客服系统

客户数据管理平台（CRM）

智能语音呼叫中心

客服质量AI质检系统

智能排班系统

未使用任何数字化客服工具

其他

Q11:您企业推进客服数字化转型的最大动力来自哪里

客户对服务效率要求提升

企业降本增效的需求

行业竞争对手都在推进

管理层要求转型

没有明确的推进动力

Q12:您认为当前阻碍企业推进客服数字化转型最主要的因素是

转型成本过高，预算不足

内部团队对数字化认知不足

找不到适配企业需求的方案

担心员工抵触转型

数据安全风险顾虑

管理层不重视

没有明显阻碍

Q13:请您对自己的客服数字化转型认知程度打分（1分最低，10分最高）

分数

标签

Q14:未来1年内您的企业是否有增加客服数字化转型相关投入的计划

肯定不会

大概率不会

不确定

大概率会

肯定会

Q15:您认为在客服数字化转型过程中，企业最需要哪方面的支持

政策扶持引导

供应商提供定制化解决方案

专业人员培训服务

行业成功案例参考

资金补贴支持

其他

Q16:您认为本地的相关支持政策，对南京本地企业客服数字化转型的推动作用大吗

完全没有作用

作用较小

有一定作用

作用很大

不了解相关政策

Q17:您是否愿意参加免费的客服数字化转型主题线下分享活动

非常愿意

可以尝试参加

不确定

不太愿意

完全不愿意

Q18:您对推进企业客服数字化转型还有哪些疑问或者建议

填空1

南京市客服数字化转型认知市场调研问卷

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