深圳市客服数字化转型认知需求调研

为了解深圳地区企业对客服数字化转型认知的现状与实际需求，我们开展本次调研，邀请您分享相关看法，您的反馈对我们非常重要

Q1:您所在企业的所属行业是

批发零售

互联网/信息技术

金融

物流运输

医疗健康

教育培训

制造业

其他

Q2:您所在企业的规模是

少于50人

50-200人

201-500人

500人以上

Q3:您在企业中的职位是

普通客服人员

客服团队管理

企业中层管理

企业高层管理

其他岗位

Q4:您是否听过客服数字化转型这一概念

从未听过

略有耳闻，但不了解具体内容

比较了解，清楚核心方向

非常熟悉，有深入研究

Q5:您认为企业推进客服数字化转型的必要性如何

完全没有必要

必要性很低

有一定必要性

必要性很高

非常有必要

Q6:您所在企业目前是否已经开始布局客服数字化转型相关工作

还没有任何计划

正在调研评估阶段

已经开始部分试点

已经全面落地

Q7:您认为客服数字化转型能为企业带来哪些核心价值

提升客户服务效率

降低客服人力成本

改善客户服务体验

沉淀客户数据资产

辅助企业运营决策

提升客户复购率

其他

Q8:您认为当前企业对客服数字化转型认知的普及程度如何

极低，绝大多数企业都不了解

较低，仅头部企业有所认知

中等，半数企业有所了解

较高，大部分企业都有基础认知

Q9:您所在企业获取客服数字化转型相关信息的渠道有哪些

行业峰会/论坛

同行交流分享

服务商推广

网络媒体内容

专业咨询机构

其他

Q10:您认为推进客服数字化转型最大的内部阻力来自哪里

管理层认知不足，不重视

基层客服人员抵触变化

内部资金预算不足

缺乏相关技术人才

现有系统难以对接

Q11:您给自己所在企业对客服数字化转型认知程度打几分（1-5分，1分最低，5分最高）

分数

标签

Q12:您所在企业是否有明确的客服数字化转型预算

没有预算

预算低于10万元

预算在10万-50万元之间

预算在50万-100万元之间

预算超过100万元

Q13:您认为企业在客服数字化转型中最需要的核心能力有哪些

智能客服系统搭建能力

客户数据整理分析能力

客服流程数字化优化能力

员工数字化操作培训能力

多渠道客服数据整合能力

Q14:您认为第三方服务商对企业客服数字化转型的帮助程度如何

完全没有帮助

帮助较小

有一定帮助

帮助很大

不可或缺

Q15:您认为目前深圳地区企业在客服数字化转型认知方面存在哪些主要误区

填空1

Q16:您所在企业未来1年内是否有增加客服数字化相关投入的计划

肯定不会

可能不会

不确定

有可能会

肯定会

Q17:您认为推进客服数字化转型，政府或行业协会可以提供哪些支持

开展免费认知普及培训

出台相关扶持政策

搭建行业交流平台

提供转型试点补贴

发布行业转型案例

其他

Q18:您对本企业推进客服数字化转型还有哪些具体需求或建议

填空1

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