客诉处理和外部接待培训测试

Q1:姓名

Q2:部门

Q3:顾客因商品过期食用后身体不适、不接受门店退换补偿，店员可自行和顾客协商高额赔偿，无需上报店长。（判断题）

Q4:处理情绪激动的顾客，要多用共情语句，避免使用 “不可能”“不是我们责任” 这类否定推诿话术（判断题）

Q5:遇到职业打假、恶意敲诈顾客，可现场开启录音、调取监控留存证据，并第一时间反馈上级。（判断题）

Q6:收银系统故障导致顾客付款失败，店员需主动致歉并快速提供替代付款方案，减少顾客等待时间（判断题）

Q7:有顾客到店咨询加盟细节，门店员工可结合本店营收、客流数据给对方讲解加盟盈利情况？（判断题）

Q8:客诉处理三大核心原则：先处理____，后处理事情；好态度避免客诉升级；不____问题。（单选题）

Q9:顾客购买未拆封长毛面包进行投诉，标准处理流程顺序是：(单选题）

Q10:门店客诉成因占比中，服务类投诉占____%，商品类投诉占____%，环境类投诉占____%。 (单选提)

Q11:政府职能部门到店检查，员工正确的做法是：（ 多选题）

Q12:对待加盟咨询者正确的是： (多选题)