交付与满意度宣讲考核

本试卷旨在考核您对交付与满意度核心指标、操作标准及业务关联的掌握程度。请仔细阅读每道题目，根据所学知识选择正确答案。本试卷共12题，满分120分，考试时间建议15-20分钟。祝您考试顺利！

Q1:姓名

填空1

Q2:归属部门

填空1

Q3:归属主管

填空1

Q4:关于满意度指标标准，下面描述正确的是？

填写率≥70%；得分率≥80%为合格，90%为优秀

填写率≥60%；得分率≥80%为合格，90%为优秀

填写率≥70%；得分率≥70%为合格，80%为优秀

填写率≥80%；得分率≥90%才算合格

Q5:如果满意度填写率不达标，会出现以下哪一种结果？

团队直接取消评优资格

即使满意度得分率满分，也不纳入绩效，绩效该项记为0

只做口头提醒，不影响绩效

绩效打50%分数

Q6:满意度双指标具体指的是哪两项？

交付率 + 结营率

问卷完成率 + 回访率

满意度填写率、满意度得分率

学员打卡率 + 听课率

Q7:按照计分口径，多少分判定为满意？

≥7分

≥8分

≥9分

8-9分

Q8:系统更新之后，满意度问卷会在第6周自动推送，指导师应该如何操作？

等待家长主动发现问卷，不用提醒

主动指引家长及时填写满意度问卷

等到结营最后一天统一提醒就行

问卷填不填对我们没有影响

Q9:满意度得分率80%为合格线、90%为优秀线，我们日常工作优先以什么作为目标？

80%合格线，达到及格就可以

90%优秀线，以优秀作为我们工作目标

超过70%即可

只要交付完成，分数不用关注

Q10:交付率要求达到100%，每位学员需要完成什么标准？

全周期不少于6通专属交付电话

每一通交付电话时长不低于40分钟

最少5通电话，时长30分钟以上即可

没有通话数量和时长硬性要求

Q11:关于交付，下面说法正确的有？

交付包含全周期不少于6通专属交付电话，单通时长不低于40分钟

完成通话不等于完成交付，交付核心是客户真实的服务体验（服务体验+陪伴体验+专业支持）

交付仅仅是完成最基础的6通电话即可

交付的目标是交付价值，通话数据只是交付的体现；根据家庭情况可以增加通话频次，完成8通 10通甚至更多

Q12:做好交付价值，会带来哪些正向或负向连锁影响，下列说法正确的有？

对公司：保障全国学员服务体验，问题留档前置，降低风险，保护品牌与员工利益

对家长：建立信任、提升配合度，有利于促进口碑转介绍

对团队：交付指标健康，能够形成正向的服务氛围

交付质量不健康，会带来品牌口碑压力、绩效考核受阻、拉低团队指标、增加内部管理内耗

Q13:在交付过程中，如果出现学员失联、交付异常情况，以下处理方式正确的有？

出现异常第一时间报备给带班督导，持续积极联系学员

连续三天主动联系学员仍无回应，可按失联情况进行处理

需要上传沟通记录截图至兴智工作台APP做好资料留档

异常情况由带班督导同步报备部门录单，大家共同对交付数据负责

学员失联是家长自身问题，和指导师没有关系，无需处理

Q14:造成满意度偏低的核心三大卡点包含下面哪些？

服务感知差：通话中营销占比过高，解决问题内容不足，需要平衡问题解决与营销

专业落地困难：仅有理论输出，缺少一对一深度实操跟进指导，家庭看不到实际改善

家长学习节奏跟不上：家庭投入、实际行动偏少，需要调整家长学习心态与习惯

只要家长不主动反馈问题，就不会出现满意度偏低的情况

Q15:关于交付、满意度和业务结果之间的关系，下列说法正确的有？

高交付率+高满意度，直接决定学员进阶率

低交付、低满意度，容易触发退费、投诉的高风险

高交付与高满意度能够沉淀高信任度的优质客户，为后续业务开发打下基础

满意度和交付情况，不会对退费、转介绍产生任何影响

交付与满意度宣讲考核

关于

2个月前

更新

频次

题目数

有问题？问问AI帮你修改改主题：如咖啡问卷改为奶茶问卷

交付与满意度 宣讲考核

交付与满意度宣讲考核