3W Tree培训考试卷（通用版）

Q1:姓名

Q2:所属部门

Q3:岗位

:第一部分：单选题（共10题，每题4分，共40分）

Q4:1. 3W Tree方法中的“3W”指的是哪三步？

Q5:2. 在3W Tree中，第一步“Why”的主要任务是？

Q6:3. “归因：与我无关（需客观判断）、麻烦、缺少条件”属于哪个步骤？

Q7:4. “我能做什么”属于哪个步骤？

Q8:5. TREE中的“T”代表什么？

Q9:6. TREE中的“R”代表什么？

Q10:7. TREE中的第一个“E”代表什么？

Q11:8. TREE中的第二个“E”代表什么？

Q12:9. 以下哪项属于“归因”中的“缺少条件”？

Q13:10. 以下哪句话最符合3W Tree的核心精神？

:第二部分：判断题（共10题，每题2分，共20分）答题说明：判断以下说法是否正确。

Q14:1. 客户生气时，按3W Tree方法，第一步应该是立刻道歉并给出解决方案。

Q15:2. “麻烦”属于三种归因之一。

Q16:3. TREE中的“R”代表提高效率。

Q17:4. “我能做什么”是在What步骤中思考的问题。

Q18:5. 归因中的“与我无关”意味着这件事确实和自己没关系，可以不管。

Q19:6. TREE中的“Easy”指的是让自己工作更轻松。

Q20:7. 客户说“你们的数据不对”，先分析客户为什么这么说，属于Why步骤。

Q21:8. 为了提高效率，应该取消所有内部审批流程。

Q22:9. 给客户提供填写模板，方便客户操作，这体现了TREE中的“Easy”。

Q23:10. 3W Tree方法只适用于处理客户投诉，不适用于内部协作。

:第三部分：匹配题（共5题，每题4分，共20分） 答题说明：根据行为描述，选择最匹配的3W Tree步骤或要素。

Q24:1. 客户抱怨报表数据不对。你首先分析：客户为什么生气？是不是因为之前数据出过错导致不信任？

Q25:2. 你发现客户反复追问充值进度。你主动制作了一个充值进度查询表发给客户，方便客户随时查看。

Q26:3. 跨部门协作时，你主动整理好对方需要的所有参考材料再发过去。

Q27:4. 你发现账户消耗异常，你立即设定了“30分钟内定位原因并同步客户”的目标。

Q28:5. 你发现给客户的数据报表中有一个数字错了，你主动核对更正并重新发送，同时道歉。

:第四部分：情景单选题（共5题，每题4分，共20分）

Q29:1. 客户在群里说：“你们昨天的数据肯定不对，我后台看到的不一样！” 作为新人，按3W Tree方法，你第一步应该？

Q30:2. 客户要求你提供一份历史消耗数据，但你手边没有现成的表格。按TREE中的“Easy”，你应该？

Q31:3. 上司安排你今天内完成一份竞品分析报告，但你发现有一个竞品信息很难找到。按TREE中的“Target”，你应该？

Q32:4. 客户抱怨“每次充值都要填好多表，太麻烦了”。按TREE中的“Easy”，以下哪个做法最合适？

Q33:5. 你发现同事给客户的周报中有一个明显错误，但同事已经发出去了。按3W Tree方法，你应该？