客服群体期望功能与竞品调研问卷

感谢您参与本次客服群体期望功能与竞品调研，本问卷旨在深入了解客服从业者对功能工具的真实需求与竞品使用体验，您的回答将直接影响产品优化方向。

Q1:您当前从事的客服工作类型

在线客服

电话客服

工单客服

智能客服运营

客服管理岗

Q2:您在日常客服工作中，最常使用的功能模块

快捷回复/话术库

工单流转与分配

客户信息管理

数据分析报表

智能机器人辅助

Q3:在客服群体期望功能中，您认为以下哪些功能最能提升工作效率

智能知识库推荐

自动标签与客户分群

多会话统一管理

实时质检与预警

跨渠道消息聚合

自定义报表看板

Q4:请为当前使用的客服系统在‘操作便捷性’方面的表现打分（1-5分）

分数

标签

Q5:您目前主要使用的客服工具或平台类型

自研系统

第三方SaaS客服软件

开源系统二次开发

混合使用多种工具

Q6:请列举您最希望新增但当前工具不具备的客服功能（可写1-3项）

填空1

Q7:在进行竞品调研时，您最关注竞品的哪类功能设计

AI智能应答能力

工单自动化流程

客户体验追踪

插件生态丰富度

数据安全与合规

Q8:您认为优秀的客服群体期望功能应包含哪些特性

学习成本低

响应速度快

定制化程度高

稳定无故障

移动端支持完善

与CRM/ERP集成顺畅

Q9:您向同行推荐当前使用客服系统的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q10:您平均每天处理多少通/条客户咨询

少于50

50-100

100-200

200-500

500以上

Q11:在客服群体期望功能调研中，您认为哪些痛点最影响服务质量

重复问题无法自动拦截

知识库更新滞后

会话转接丢失上下文

缺乏客户情绪识别

报表数据不实时

Q12:您是否使用过智能机器人处理客服工作

经常使用

偶尔使用

尝试过但效果不佳

从未使用

Q13:请为‘智能机器人解决率’对您工作帮助的重要性打分（1-5分）

分数

标签

Q14:您希望竞品调研中重点对比的维度

价格性价比

功能全面性

客户支持服务

部署灵活性

AI技术领先度

Q15:您认为未来一年客服群体期望功能的发展趋势

生成式AI辅助回复

全渠道统一工作台

预测性客户服务

低代码自定义流程

情感计算与共情引擎

Q16:您对当前客服工具在‘竞品调研’方面有何建议或期望？

填空1

Q17:您所在团队的客服人数规模

1-10人

11-50人

51-200人

200人以上

Q18:在选择客服系统时，哪些功能权重最高

稳定性SLA

API开放程度

数据导出能力

多语言支持

权限精细化管理

Q19:您最近一次进行系统性客服工具选型或竞品调研的时间

日期

Q20:您是否愿意参与后续的深度访谈或产品测试

愿意

看情况

不愿意

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